Customer Satisfaction

Pengertian Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana produk, layanan, dan pengalaman keseluruhan yang diberikan suatu perusahaan mampu memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan.

Ukuran ini menjadi indikator penting yang mencerminkan kualitas dan efektivitas interaksi antara pelanggan dan perusahaan.

Customer satisfaction tidak hanya terbatas pada aspek kualitas produk/layanan yang diterima, tetapi juga mencakup pengalaman keseluruhan pelanggan, mulai dari proses pembelian, interaksi dengan layanan pelanggan, sampai pengalaman pasca-pembelian.

Tingkat kepuasan yang tinggi sering kali berkorelasi dengan loyalitas pelanggan, pembelian ulang, dan promosi positif dari mulut ke mulut, di mana semuanya penting untuk pertumbuhan dan keberlanjutan bisnis.

Di sisi lain, customer satisfaction yang rendah menyebabkan customer churn dan berdampak negatif pada reputasi brand.

Mengapa Customer Satisfaction Penting?

Dilansir dari berbagai sumber, berikut beberapa poin penting mengapa customer satisfaction penting bagi bisnis:

• Meningkatkan customer loyalty: Zendesk menekankan bahwa kepuasan pelanggan yang tinggi berkontribusi pada loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan setia dan merekomendasikan produk/layanan kepada orang lain.
• Mengurangi customer churn: kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan pelanggan beralih ke kompetitor. Menjaga customer satisfaction tinggi membantu mempertahankan pelanggan dan mengurangi churn.
• Mendorong pembelian ulang: pelanggan yang puas lebih cenderung melakukan pembelian ulang. Hal ini akan meningkatkan CLV (Customer Lifetime Value) bagi perusahaan.
• Membantu pengambilan keputusan bisnis: keputusan bisnis yang berfokus pada customer satisfaction cenderung lebih efektif. Feedback dari pelanggan bisa membantu perusahaan mengembangkan produk/layanan yang lebih baik.
• Meningkatkan reputasi brand: keberhasilan dalam mencapai customer satisfaction berkontribusi pada reputasi positif suatu brand. Pelanggan yang puas sering kali berbagi pengalaman positif mereka, baik secara langsung maupun melalui media sosial.
• Mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan: melalui survei kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan untuk meningkatkan produk/layanannya.
• Mengurangi biaya customer acquisition: pelanggan yang puas cenderung menjadi “advokat” brand. Mereka merekomendasikan produk/layanan kepada orang lain sehingga mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru.
• Membangun hubungan jangka panjang: customer satisfaction membantu membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, di mana hal ini penting untuk keberlanjutan bisnis.

Faktor-faktor yang Memengaruhi Customer Satisfaction 

Berdasarkan QuestionPro, berikut faktor-faktor yang memengaruhi customer satisfaction:

• Accessibility: keterjangkauan produk/layanan, termasuk kemudahan komunikasi, sangat penting untuk membangun kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
• Empathy: menunjukkan empati dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan dan perasaan pelanggan membantu membangun ikatan emosional yang kuat sekaligus loyalitas.
• Response time: pelanggan selalu mengharapkan tanggapan yang cepat dan penyelesaian masalah yang efisien. Hal ini mencerminkan komitmen perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.
• Personalization: perusahaan harus menghargai setiap pelanggan sebagai individu unik. Dengan begitu, mereka bisa menyesuaikan interaksi dan rekomendasi produk untuk mencocokkan preferensi pelanggan.
• Convenience: perusahaan perlu memastikan pelanggan dapat dengan mudah mengakses dan menggunakan layanan/produk, semisal di website mereka dengan memastikan desain interface yang user-friendly.
• Value: value artinya memberikan nilai yang melebihi harga, seperti dalam kualitas dan pengalaman keseluruhan.
• Simplicity: faktor ini memudahkan pelanggan untuk memahami dan menggunakan produk/layanan, menghindari proses yang rumit atau membingungkan.
• Quality: perusahaan harus menyediakan produk/layanan berkualitas tinggi yang memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan.
• Reasonable prices: produk/layanan harus memiliki harga yang “adil” dan kompetitif, menghindari overpriced yang bisa menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
• Appreciation: apresiasi menunjukkan penghargaan kepada pelanggan melalui tindakan, seperti kartu ucapan terima kasih, penawaran eksklusif, atau hadiah kejutan.

FAQ (Frequently Asked Question)

#1 Bagaimana cara mengukur customer satisfaction?

Zendesk juga menjelaskan beberapa metode utama untuk mengukur customer satisfaction:

Survei CSAT (Customer Satisfaction Score)

Survei CSAT biasanya terdiri dari satu sampai dua pertanyaan yang diajukan pada akhir transaksi bisnis. Pertanyaan klasiknya adalah, "Seberapa puas Anda dengan produk ini?" dengan jawaban berkisar dari "sangat puas" hingga "sangat tidak puas".

Skor CSAT dihitung berdasarkan rasio pelanggan yang menyatakan kepuasan mereka, memberikan gambaran langsung tentang tingkat kepuasan pelanggan.

Survei NPS (Net Promoter Score)

Tujuan survei NPS adalah untuk menentukan apakah pelanggan merupakan promotor, detraktor, atau pasif. Survei ini biasanya bertanya kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan brand pada skala 1 hingga 10.

NPS membantu mengukur customer loyalty dan potensi pertumbuhan melalui rekomendasi dari word-of-mouth.

Data layanan pelanggan

Cara ini bekerja dengan mengumpulkan data layanan pelanggan seputar fitur-fitur tertentu di website, waktu penyelesaian masalah, dan permintaan dukungan. Data ini nantinya memberikan informasi tentang kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat kecepatan dan efektivitas layanan yang diberikan.

#2 Bagaimana cara meningkatkan customer satisfaction?

Zendesk menjelaskan beberapa cara untuk meningkatkan customer satisfaction:

• Fokus pada feedback pelanggan: jangan hanya mengumpulkan feedback, tetapi analisis dan terapkan untuk memahami pain point pelanggan. Gunakan CRM dan tool customer feedback untuk memantau sikap pembeli dan menanggapi keluhan serta pujian.
• Temui pelanggan di mana mereka berada: pastikan online presence di platform yang digunakan pelanggan. Tawarkan dukungan melalui aplikasi messenger seperti WhatsApp, Twitter, dan Facebook untuk kenyamanan pelanggan.
• Berikan respons cepat: pelanggan selalu mengharapkan respons cepat. Sediakan template dan gunakan respons yang sudah disiapkan sebelumnya untuk membantu lebih banyak pelanggan secara bersamaan.
• Investasi dalam pelatihan customer service: pelatihan tim customer service juga menjadi kunci untuk membangun skor customer satisfaction yang tinggi. Pertimbangkan untuk membangun program mentorship atau evaluasi kembali program pelatihan customer service yang sudah disediakan sebelumnya.
• Tunjukkan empati: latih tim customer service untuk menunjukkan empati. Pertimbangkan untuk merekrut karyawan yang sudah memiliki soft skill ini.
• Personalisasi pengalaman pelanggan: gunakan informasi pelanggan untuk memberikan dukungan yang lebih disesuaikan. Berikan pelanggan tetap customer service khusus agar memperkuat hubungan mereka dengan brand.
• Dukungan proaktif: antisipasi masalah dan tangani sebelum pelanggan menyadarinya. Misalnya, beri tahu pelanggan tentang gangguan layanan yang akan datang atau tambahkan resource baru ke help center sebelum pembaruan produk.
• Bangun komunitas pelanggan: buat ruang online di mana pelanggan dapat berinteraksi, menjawab pertanyaan, dan berbagi ide serta informasi. Komunitas pelanggan yang kuat berpeluang meningkatkan customer journey dan kepercayaan.