Apa itu Customer Lifetime Value?
Biasanya, keuntungan bisnis dihitung secara keseluruhan saja di mana pendapatan dikurangi dengan biaya modal. Namun untuk mendapatkan keuntungan yang lebih besar, pebisnis harus memahami apakah bisnis tersebut telah sesuai dengan keinginan pasar atau tidak.
Salah satu caranya adalah dengan menghitung Customer Lifetime Value (CLV). Customer Lifetime Value adalah salah satu metrik yang mengukur total pendapatan dari seorang pelanggan selama rentang waktu tertentu.
CLV membandingkan pendapatan dari setiap pelanggan dengan customer lifespan, atau sudah berapa lama orang tersebut menjadi pelanggan di suatu bisnis.
Customer lifespan biasanya dipengaruhi oleh customer journey yang didukung oleh layanan dukungan pelanggan (customer support) dan kemampuan tim dalam memengaruhi keputusan pembelian. Semakin baik kesan dan pengalaman pelanggan terhadap bisnis, maka semakin panjang customer lifespan-nya.
Manfaat Menghitung CLV
CLV adalah inti dari bisnis yang stabil secara finansial dan berkelanjutan. Hal ini karena CLV membantu mengembangkan strategi marketing jangka panjang.
Berikut manfaat menghitung CLV dan alasan mengapa CLV penting:
- Mengetahui loyalitas pelanggan
- Mengetahui aspek bisnis apa yang harus ditingkatkan, misalnya strategi marketing, untuk membuat pelanggan melakukan pembelian berulang (customer retention)
- Membantu mengetahui target pasar lebih spesifik untuk meningkatkan profit bisnis
- Memaksimalkan CLV dapat membuat pelanggan melakukan repeat order secara otomatis, sehingga bisa mengurangi biaya promosi bisnis
- Membantu meraih kesempatan untuk ekspansi bisnis yang lebih besar
Rumus Customer Lifetime Value
Ada dua teknik menghitung CLV, yaitu:
- Predictive Customer Lifetime Value: Menggunakan bantuan AI untuk mengetahui perilaku pelanggan di masa lalu dan memperkirakan kemungkinan pelanggan melakukan pembelian di masa depan.
- Historical Customer Lifetime Value: Menggunakan data yang sudah ada untuk memprediksi CLV tanpa mempertimbangkan apakah pelanggan akan tetap menggunakan produk tersebut di masa depan.
Rumus Customer Lifetime Value (CLV) adalah:
Average order value menunjukkan jumlah uang yang dikeluarkan oleh customer dalam satu kali transaksi. Misalnya, dalam satu kali belanja produk di toko A, Farhan menghabiskan uang sebanyak Rp5.000.
Average purchase frequency rate (APFR) atau dilambangkan dengan n menunjukkan frekuensi customer belanja produk dalam periode tertentu.
Katakanlah, Farhan telah belanja di toko A sejak 1 tahun yang lalu dengan frekuensi belanja 2 kali dalam sebulan. Maka APFR = 2 x 12 = 24.
Contoh Customer Lifetime Value
Rizka adalah seorang beauty blogger yang suka membuat konten review produk kosmetik dan skincare. Di antara semua produk skincare yang digunakan, Rizka sangat menyukai toner dan moisturizer merek ABC dan menggunakannya secara rutin setiap hari.
Dalam sebulan, Rizka bisa membeli kedua produk tersebut sebanyak dua kali dan menghabiskan uang sekitar Rp300.000 untuk sekali pembelian.
Karena Rizka sudah menggunakan produk tersebut selama 3 bulan, maka customer lifetime value-nya adalah 300.000 x 6 = Rp 1.800.000.
FAQ (Frequently Asked Question)
Bagaimana cara meningkatkan customer lifetime value?
Dirangkum dari Big Commerce, ada beberapa cara meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV):
- Perlakukan pelanggan dengan cara khusus agar mereka semakin loyal terhadap bisnis
Misalnya, selipkan konten hiburan di antara konten informasi produk, perbanyak interaksi dengan pelanggan melalui media sosial atau e-mail, tawarkan produk sesuai segmentasi pelanggan, atau membuat forum diskusi dan feedback untuk membuat mereka merasa didengar dan diperhatikan.
- Ingatkan pelanggan untuk melakukan transaksi
Ketika ada customer yang sudah memasukkan suatu produk ke keranjang namun belum melakukan pembayaran, pebisnis bisa memanfaatkan e-mail untuk mengingatkan customer agar segera check out produk.
Pebisnis juga bisa melakukan strategi remarketing untuk menjangkau customer lama agar kembali melakukan transaksi.
- Jual produk dengan sistem bundling
Biasanya produk bundle sedikit lebih murah dibandingkan membeli produknya satu per satu. Cara ini juga bisa mendorong customer untuk melakukan pembelian impulsif dan mengeluarkan uang lebih banyak dari yang direncanakan.
