Apa itu Customer Journey?
Survey Monkey mendefinisikan customer journey adalah seluruh pengalaman yang dialami customer saat berinteraksi dengan perusahaan/brand.
Sederhananya, dibanding hanya mendokumentasikan sebagian proses pembelian saja, customer journey membuat peta keseluruhan perjalanan customer.
Dengan ini, perusahaan bisa merinci bagaimana customer mulai aware dengan brand, menjalin interaksi, hingga akhirnya memutuskan membeli produk.
Sering kali, setiap melakukan pembelian produk customer akan mengalami berbagai macam emosi (puas, kecewa, tidak puas, dan sebagainya). Adanya customer journey map memudahkan perusahaan meminimalkan emosi-emosi negatif yang dirasakan sepanjang perjalanan menjadi customer.
Ini juga memudahkan perusahaan dalam menjelajahi dan menyelami pola pikir customer lalu berusaha meningkatkan produk atau layanannya.
Langkah-langkah Customer Journey
Ahrefs membagi tahapan customer journey menjadi tiga bagian, yaitu:
- Awareness: customer menyadari bahwa mereka memiliki masalah, memahami masalah itu, lalu berusaha memecahkannya.
- Consideration: customer mulai mencari dan membandingkan beberapa hal yang bisa memecahkan masalah mereka.
- Decision: customer sudah membuat keputusan dan membeli solusi yang mereka pilih.
Apa Saja Komponen Customer Journey Map?
Customer journey map adalah bentuk visual dari customer journey. Hubspot telah merangkum 5 komponen customer journey map, antara lain:
#1 The buying process
Elemen pertama dalam customer journey map adalah buying process (proses pembelian). Buying process menggambarkan bagaimana customer bisa sampai di tahap pembelian. Bisanya akan dibuat list setiap tahapan secara horizontal yang menjelaskan langkah demi langkah customer untuk mencapai pembelian.
#2 User action
User action mengacu pada hal yang dilakukan pelanggan selama tahap buying process. Mereka melakukan berbagai cara untuk memenuhi kebutuhan dan membuat keputusan pembelian itu.
Customer kemungkinan akan mengunjungi website yang menyediakan produk/layanan yang dicari. Dari sini, mereka mulai memikirkan cara melakukan pembelian.
Proses ini memikirkan berbagai kemungkinan cara yang dicapai customer untuk sampai ke tujuannya.
Misalnya, customer ingin membeli smartphone baru. Mereka umumnya menonton review di YouTube, bertanya kepada teman, melihat perbandingan harga, dan banyak hal lain yang akhirnya membuat customer memutuskan produk mana yang akan dibeli.
#3 Emotions
Penting untuk diingat bahwa dalam setiap permasalahan yang dihadapi customer pasti ada emosi di sana, entah itu khawatir, lega, bahagia, dan semacamnya. Customer bisa saja merasakan emosi di setiap tahap pembelian.
Untuk itu, perlu mengetahui emosi yang mungkin muncul di setiap tahap. Ini membantu perusahaan agar dapat mengurangi berbagai komentar negatif yang ditujukan kepada brand.
# Pain points
Ketika customer mendapatkan emosi negatif (pengalaman kurang menyenangkan) selama tahap pembelian, pasti ada penyebabnya (pain points). Menambahkan komponen pain point memudahkan perusahaan dalam mengidentifikasi bagian mana dari proses pembelian yang membuat pengalaman customer kurang menyenangkan dan apa alasannya.
#5 Solutions
Komponen terakhir dari customer journey map adalah memikirkan solusi. Solusi ini bertujuan untuk memperbaiki komponen proses pembelian yang menyebabkan pain points. Dengan ini, brand dapat menambah review positif dan mendukung proses bisnis.
Contoh Customer Journey Map
Contoh customer journey map berikut ini berkaitan dengan customer potensial smartphone Samsung.
Skenario pembuatan petanya bisa seperti ini:
Sebagai langkah awal, anggaplah Samsung menetapkan user persona-nya, misal Adam, seorang pekerja berusia 25 tahun yang aktif memakai handphone untuk urusan pekerjaan.
User persona ini biasanya ada di setiap bisnis sebagai sosok fiksi yang dianggap paling mewakili identitas target pembeli.
Untuk memetakan perjalanan Adam dari mengenal sampai memutuskan membeli produk Samsung, berikut contoh customer journey map yang bisa dibuat.
Membuat peta seperti di atas menjadikan perusahaan bisa lebih mudah menentukan perjalanan customer, mulai dari mendapat permasalahan hingga keputusan untuk membeli produk baru.
Perusahaan memasukkan tahapan perjalanan customer dan mencantumkan apa saja yang terlibat di dalamnya, apa yang dilakukan, dipikirkan, sekaligus dirasakan customer. Informasi ini didapatkan dari survei pelanggan dan riset data historis.
Contoh customer journey map di atas membantu perusahaan untuk mengetahui apa saja yang dirasakan customer, masalah yang mereka hadapi, pertimbangan untuk membeli produk, dan akhirnya customer experience menjadi lebih baik.
FAQ (Frequently Asked Question)
Kenapa Customer Journey Penting?
Dalam teorinya, customer journey memang hanya dibagi ke dalam tiga tahap. Namun, pengalaman user sampai memutuskan membeli suatu produk bisa sangat kompleks. Perlu adanya pemetaan customer journey agar perjalanan yang rumit itu bisa diidentifikasi dan dijelaskan.
Misalnya, selama ini banyak kebiasaan pengguna e-commerce yang sering menumpuk barang di add-to-card tapi akhirnya tidak jadi melakukan pembelian. Ini membuktikan bahwa tahap consideration tidak selalu berakhir dengan keputusan untuk membeli.
Fenomena itu disebabkan oleh banyak faktor, misalnya user menemukan review negatif produk di postingan media sosial.
Hasil survey Baymard Institute (2021) menyatakan bahwa hampir 70% pembeli online meninggalkan troli mereka tanpa melakukan pembelian. Jika tidak ada customer journey map, produsen tidak akan memahami dengan jelas bagaimana perjalanan audiens untuk pada akhirnya memutuskan membeli produk atau tidak
