Customer Retention

Apa itu Customer Retention?

Shopify mendefinisikan customer retention adalah upaya untuk membuat pelanggan melakukan pembelian berulang, puas dengan layanan perusahaan, dan tidak beralih ke kompetitor.

Customer retention penting bagi bisnis karena saat ada indikasi penurunan pembelian berulang oleh pelanggan, perusahaan bisa langsung melacak akar masalahnya dan segera mencari solusi yang tepat. Misalnya dengan memberikan tawaran diskon pembelian.

Peran customer retention sangat signifikan untuk mengurangi anggaran bisnis. Harvard Business Review menyatakan bahwa mendapatkan pelanggan baru 5 hingga 25 kali lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Keuntungan Customer Retention

Sendpulse menjelaskan mengapa retensi pelanggan itu penting, di antaranya:

Menghemat biaya pemasaran

Dikarenakan biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan lama tidak sebanyak biaya untuk menambah pelanggan baru, biaya pemasaran bisa berfokus untuk berinteraksi dengan pelanggan lama.

Memaksimalkan iklan word-of-mouth

Pelanggan yang setia membeli produk dan puas dengan produk tersebut cenderung akan mempromosikan kepada lingkungan dan orang-orang sekitarnya. Ini adalah kesempatan yang baik untuk menjalankan strategi word-of-mouth secara gratis.

Berdasarkan data dari Talk Triggers (2018), 92% pelanggan lebih memercayai pendapat teman atau keluarga saat ingin membeli produk.

Mendorong penjualan berulang

Ketika suatu bisnis memberikan pengalaman belanja yang baik dan produk telah terbukti bermanfaat, kecenderungan pelanggan untuk membeli produk lagi juga semakin besar. Mereka enggan berpindah ke produk lain jika produk yang dibeli benar-benar sesuai dengan apa yang diharapkan, kecuali jika produk kompetitor punya penawaran lebih baik.

Mendapat feedback yang bermanfaat

Survei dari Apptentive menyatakan bahwa 97% pelanggan cenderung setia membeli produk secara berulang ketika merek tersebut mengimplementasikan kritik dan saran pembeli. Sementara 55% pelanggan beranggapan bahwa mereka tidak akan kembali membeli produk yang mengabaikan feedback dari pelanggan.

Angka ini cukup kuat dijadikan tolok ukur bahwa pelanggan lama bisa terus dipertahankan selama perusahaan mendengarkan dan mengimplementasikan saran pelanggan di masa depan.

Menerapkan feedback dari pelanggan juga membantu bisnis mendapatkan peluang baru yang mengarah ke peningkatan penjualan sekaligus peningkatan retensi.

Menjual produk dengan harga premium atau harga normal

Pelanggan baru sering membeli produk ketika ada diskon atau penawaran khusus. Namun, pelanggan lama cenderung mengabaikan harga diskon tersebut. Selama mereka sudah mengetahui kualitas produk, mereka lebih siap membayar dengan harga premium atau harga normal. 

Formula Customer Retention Rate

Customer retention rate (CRR) diberikan dalam bentuk persentase. Untuk menghitungnya, perusahaan harus mengidentifikasi periode waktu yang ingin dicatat. Waktu dapat berkisar dari satu bulan hingga satu tahun fiskal atau lebih.

Berikut rumus untuk menghitung CRR:

E = jumlah pelanggan di akhir periode tertentu

N = jumlah pelanggan yang diperoleh selama durasi tertentu

S = jumlah pelanggan di awal periode tertentu

Hasil CRR yang ideal minimal di angka 85%. Namun, hasil ini dapat bervariasi antara satu bisnis dengan bisnis lainnya. Hal paling penting yang perlu dilakukan perusahaan adalah berusaha meningkatkan CRR setiap bulan.

Contoh Customer Retention

E-mail marketing adalah salah satu contoh strategi customer retention yang paling banyak digunakan bisnis. Berikut beberapa hal yang bisa dilakukan dengan e-mail marketing:

Memberikan e-mail informatif

Tidak hanya membahas tentang produk, memberikan e-mail berisi informasi bermanfaat juga penting untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Studi kasus, interview, blog, dan jenis-jenis informasi lainnya membuat pelanggan lebih percaya dengan produk/layanan.

Di atas adalah contoh e-mail dari TMRW UOB yang menyarankan pengguna untuk rajin mengecek history transaksi dan segera melapor jika ada transaksi yang tidak sesuai.

Mengirim e-mail re-engagement

Hootsuite mengirim e-mail re-engagement secara berkala. E-mail ini bertujuan untuk memberitahu pelanggan yang sudah tidak aktif apa saja perubahan yang terjadi sejak mereka pergi.

Hootsuite juga menjelaskan peningkatan-peningkatan platform yang dilakukan sekaligus apa yang menjadi rekomendasi pelanggan lain.

Memberikan diskon dan penawaran khusus

Customer retention berhubungan dengan segala upaya yang dilakukan merek untuk membuat pelanggan kembali membeli produknya. Salah satu contoh yang paling sering digunakan yaitu mengirim e-mail diskon dan penawaran khusus.

Agoda mengirimkan e-mail diskon spesial untuk perjalanan di kota yang sebelumnya sempat dilihat customer.

Penutup

Customer retention adalah metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa besar kemampuan bisnis dalam mempertahankan pelanggan. Tak hanya untuk mengidentifikasi jumlah pelanggan setia, customer retention juga berguna memprediksi kepuasan pelanggan, customer engagement, sekaligus membangun ikatan emosional dengan pelanggan.

Customer retention dapat menghemat biaya pemasaran, memaksimalkan iklan word-of-mouth, mendorong penjualan berulang, mendapat feedback bermanfaat, dan berkesempatan menjual produk dengan harga normal atau premium.

FAQ (Frequently Asked Question)

Apa perbedaan antara customer retention dan customer loyalty?

Meski terdengar hampir sama, customer retention dan customer loyalty adalah dua hal yang berbeda dalam mendeskripsikan pelanggan.

Customer retention merupakan cara yang dilakukan agar pelanggan membeli produk/layanan secara berulang. Artinya, pelanggan bisa saja tetap membeli produk, atau mungkin memutuskan tidak membelinya lagi. Pelanggan tersebut berusaha dipertahankan karena bisa saja mereka belum menemukan produk lain yang lebih sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.

Sementara customer loyalty jauh melampaui itu. Upaya ini berfokus untuk membangun hubungan yang lebih besar dengan pelanggan dan membuat mereka setia sekaligus merekomendasikan produk ke orang-orang sekitarnya. Pelanggan yang sudah loyal akan terus membeli produk dan memberi ulasan positif melalui word-of-mouth.

Apa saja yang dapat menghilangkan pelanggan?

Berikut adalah beberapa hal yang bisa membuat bisnis kehilangan pelanggan:

• Pelanggan kesulitan menghubungi customer support – bisnis yang selalu ada untuk membantu memecahkan masalah pelanggan memiliki kemungkinan lebih besar untuk menjaga pelanggannya. Jika pelanggan tidak tahu harus menghubungi ke mana saat mereka dalam masalah, tidak menutup kemungkinan pelanggan beralih ke kompetitor yang lebih responsif.
• Tidak menyesuaikan konten dengan pelanggan – salah satu cara terbaik untuk menarik minat pelanggan adalah dengan memberikan mereka konten yang relevan dan sesuai kebutuhan. Hal ini berguna untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan karena mereka merasa apa yang ditawarkan bisnis sesuai dengan apa yang mereka cari.
• Tidak mengenal pelanggan dengan baik – saat bisnis tidak mengenal siapa pelanggan, bisnis tersebut tidak akan tahu produk apa yang cocok untuk ditawarkan, bagaimana kebiasaan membeli pelanggan, dan apa yang pelanggan sukai dari produk tersebut.
• Tidak memperhatikan customer engagement – perusahaan harus membuat inisiatif agar terus menjalin interaksi dengan pelanggan. Ini bisa dilakukan dengan membuat video di YouTube, podcast, aktif di media sosial, dan lainnya.
• Tidak menawarkan uji coba gratis – ketika pelanggan mendapat kesempatan uji coba produk tertentu, mereka memiliki kesempatan untuk berpikir apakah produk/layanan tersebut cocok untuk mereka. Jika tidak ada uji coba, pelanggan lebih ragu untuk memutuskan membeli produk karena takut tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.