Apa itu Word of Mouth dalam Marketing?
Word of mouth (WOM) merupakan strategi marketing paling tua, namun sangat efektif, murah, dan masih sering digunakan hingga saat ini. Bahkan, banyak orang biasa yang melakukan hal ini tanpa sadar.
Word of mouth adalah ketika customer tertarik atau puas terhadap suatu produk atau layanan, dan membicarakannya dalam pembicaraan sehari-hari.
Word of mouth bisa bersifat langsung (direct) dan tidak langsung (indirect). Word of mouth langsung misalnya, Rini menyarankan temannya membeli sepatu merek A, atau Beka meminta rekomendasi dokter gigi kepada Anton.
Sedangkan word of mouth tidak langsung misalnya, Reno menceritakan tentang fitur baru yang ada di ponselnya, atau Akbar yang dengan santainya membicarakan salah satu menu favoritnya di sebuah restoran.
Lantas, apakah word of mouth hanya mungkin terjadi secara alami atau bisa diciptakan secara sengaja? Berikut strateginya.
Strategi Pemasaran Word of Mouth
Saat ini ada beberapa strategi word of mouth, terutama di tengah perkembangan teknologi dan social media.
Secara garis besar, strategi word of mouth terbagi menjadi enam yaitu:
#1 Organic Word of Mouth
Seorang konsumen merekomendasikan suatu brand ke orang terdekatnya dari mulut ke mulut secara cuma-cuma.
Biasanya, strategi ini terjadi setelah mereka melakukan pembelian dan merasa puas dengan brand tersebut.
#2 Paid Word of Mouth
Paid word of mouth adalah taktik yang dilakukan perusahaan dengan membayar seseorang untuk menyebarkan informasi positif terkait brand mereka ke orang lain.
#3 Positive Word of Mouth (PWOM)
Sesuai namanya, positive word of mouth adalah pertukaran informasi positif terhadap brand, yang terjadi ketika customer merasa puas dengan produk atau layanan tersebut.
#4 Negative Word of Mouth (NWOM)
Sebaliknya, negative word of mouth merupakan sentimen negatif terhadap suatu brand yang menyatakan ketidakpuasan dengan produk atau layanan brand.
Negative word of mouth bisa termasuk menjelek-jelekkan untuk maksud menjatuhkan brand, atau memberikan kritik yang membangun agar brand meningkatkan kualitas produk dan layanannya.
#5 Traditional Word of Mouth (TWOM)
Traditional word of mouth adalah strategi word of mouth yang hanya mengandalkan lisan antara customer dengan orang lain.
#6 Electronic Word of Mouth (EWOM)
Electronic word of mouth mengandalkan media digital seperti e-mail atau social media untuk menyebarkan informasi mengenai brand.
Tak hanya itu, perwakilan brand harus hadir dalam komunitas online dan memberikan informasi yang relevan kepada customer terkait brand dan nilai produk.
Dengan EWOM, perusahaan bisa mengeksplorasi perilaku dan motivasi konsumen, mengurangi negative word of mouth, dan mendorong positive word of mouth.
Keuntungan dari Word of Mouth
Dikutip dari Investopedia, 80% orang di seluruh dunia mengatakan bahwa mereka lebih mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga terhadap suatu brand dibandingkan pada media periklanan lainnya.
Hal ini karena mereka percaya orang terdekatnya memiliki pengalaman yang baik setelah menggunakan produk atau layanan dari brand tersebut, sehingga tak segan memberikan review jujur kepada mereka.
Fenomena di atas menunjukkan bahwa word of mouth adalah bentuk marketing yang paling efektif untuk mendapatkan konsumen.
Keuntungan dari word of mouth juga termasuk:
- Meningkatkan brand awareness dan membuat orang yang tak tahu mengenai brand menjadi calon pelanggan (leads).
- Meningkatkan loyalitas customer dan membangun keaslian brand.
- Meningkatkan pengalaman pelanggan, sehingga membuat mereka melakukan pembelian berulang.
Contoh Word of Mouth
Salah satu contoh word of mouth yang tak banyak disadari adalah menanyakan pendapat orang lain mengenai suatu produk di media sosial. Contohnya di bawah ini.
Seorang pengguna Twitter menanyakan pendapatnya mengenai salah satu merek mie goreng secara anonim melalui akun menfess.
Siapapun yang bisa melihat posting-an tersebut bisa memberikan review-nya melalui kolom komentar, seperti gambar di bawah ini.
Melalui posting-an tersebut, orang-orang yang belum mengetahui produk sama sekali menjadi tahu dan tertarik mencoba, dan orang-orang yang sudah mencoba bisa membagikan pendapatnya mengenai produk tersebut.
Contoh di atas termasuk electronic word of mouth karena berbagi informasi melalui media sosial.
FAQ (Frequently Asked Question)
Bagaimana tahapan melakukan word of mouth?
Meskipun word of mouth marketing memiliki efek yang sangat kuat, mengaplikasikan strategi ini secara efektif untuk menarik customer cukup menantang.
Berikut ini tahapan melakukan strategi pemasaran word of mouth:
- Ciptakan pengalaman yang berkesan untuk customer.
Misalnya memberikan Thank you note atau free gift setiap pembelanjaan di atas Rp 150.000. Hal ini membuat customer merasa spesial dan mengingat brand.
- Jual produk yang berkualitas tinggi.
Banyak orang memilih suatu brand karena kualitasnya. Pastikan untuk mempertahankan kualitas produk, karena produk yang berkualitas dapat memengaruhi kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
- Buat situs e-commerce yang sederhana
Untuk brand yang memiliki e-commerce, usahakan untuk membuat tampilan situs sederhana dan mudah dipahami oleh customer.
Sering kali customer tidak jadi melakukan pembelian karena situs yang berantakan, tidak lengkap menampilkan deskripsi produk, proses pembayaran yang rumit, atau loading page yang terlalu lama.
