Apa itu CRM?
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management.
Ini merupakan sistem dan strategi yang digunakan perusahaan untuk mengatur dan menganalisis interaksi dan data terkait konsumen sepanjang customer lifecycle.
Tujuan utama sistem CRM yaitu meningkatkan layanan dan membuat pelanggan tetap tertarik dengan brand (customer retention) sekaligus menarik calon pelanggan baru (customer acquisition).
Istilah CRM umumnya sering digunakan dalam konteks software atau teknologi CRM.
Software CRM sendiri dipakai untuk menyimpan data pelanggan di satu tempat sehingga mudah diakses semua stakeholder di dalam perusahaan. Data tersebut merupakan data antara pelanggan dengan perusahaan dari berbagai channel, misalnya website perusahaan, media sosial, telepon, live chat, direct e-mail, dan lainnya.
Dengan bantuan data yang terkumpul di database CRM, bisnis dapat melacak apa saja yang sebenarnya menjadi kebutuhan konsumen.
CRM juga membuat pekerjaan di berbagai departemen menjadi lebih efisien, termasuk bagian penjualan, marketing, customer service, akuntansi, hingga manajemen.
Mengapa CRM Penting bagi Perusahaan?
Dirangkum dari Semrush dan Salesforce, CRM mendatangkan berbagai manfaat bagi perusahaan, antara lain:
#1 Tingkat efisiensi tinggi
Dalam membuat campaign, tim marketing memerlukan banyak waktu untuk menganalisis data, menguji strategi, dan mencari campaign yang sesuai dengan audiens. Sementara tim customer service bekerja untuk menjawab pertanyaan, keluhan, masalah, dan hal lain yang dibutuhkan pelanggan.
Kedua tim ini memerlukan efisiensi agar bisa sama-sama melayani pelanggan dengan lebih baik.
Platform CRM menawarkan sistem otomatisasi kepada perusahaan. Adanya otomatisasi membawa beberapa keuntungan, baik untuk tim marketing maupun customer service, antara lain:
- Menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan yang bersifat sederhana secara otomatis, seperti melihat status pemesanan, chatbot, dan lainnya.
- Waktu yang diperlukan untuk mengirim e-mail menjadi lebih singkat.
- Dapat melakukan scoring leads menggunakan customer parameters yang sudah di-setting sebelumnya atau menggunakan AI (Artificial Intelligence) bawaan, sehingga tim bisa memprioritaskan leads yang memenuhi syarat marketing.
#2 Data bisa diandalkan untuk membuat strategi perusahaan
Data adalah salah satu bagian penting yang pasti dimiliki setiap bisnis. Data ini tentu tidak hanya berasal dari satu sumber saja. Perusahaan memiliki berbagai sumber data yang nantinya akan diurutkan, dibersihkan, dianalisis, dan akhirnya digunakan membuat keputusan.
Kehadiran CRM berfungsi untuk mendalami semua data dan metrik perusahaan dari berbagai sumber. Ini adalah salah satu manfaat terbesar CRM, sebab platform CRM bisa menyusun, membuat tabulasi, sekaligus menganalisis data tersebut dengan fitur reporting.
#3 Memiliki dashboard user-friendly
Sering kali perusahaan menyimpan data ke dalam Spreadsheet. Data-data yang ada di Spreadsheet itu dapat dipindah dan dikumpulkan ke platform CRM. Di sana, user interface lebih mudah dinavigasi dan memungkinkan user mengakses data lebih cepat dibanding sebelumnya.
Tak hanya itu, seluruh stakeholder perusahaan dapat mengakses CRM sesuai kebutuhan masing-masing. Misalnya, product manager dapat mengakses CRM saat membutuhkan data pelanggan guna memilih fitur aplikasi bagian mana yang harus dikembangkan.
#4 Adanya fitur otomatisasi untuk meningkatkan business operations
CRM mengumpulkan data secara real-time dari user yang berpotensi menjadi leads, sehingga perusahaan bisa lebih mudah mengirimkan campaign promosi yang relevan dan dipersonalisasi.
CRM juga memudahkan perusahaan untuk menargetkan user dengan lebih spesifik sesuai kebutuhan yang benar-benar cocok dengan produk/layanan bisnis. Dengan demikian, anggaran yang dikeluarkan untuk beriklan bisa lebih efektif dan tepat sasaran.
#5 Meminimalkan asumsi dalam marketing
Dalam menerapkan strategi marketing, perusahaan tidak bisa hanya berlandaskan pada asumsi (tanpa data akurat). Hal itu dapat memakan banyak waktu, tidak efisien, dan menghabiskan banyak anggaran.
Sistem CRM membantu perusahaan meminimalkan semua asumsi yang mungkin muncul ketika pengambilan keputusan strategi marketing. Hal ini dikarenakan CRM memberikan data spesifik yang membuat perusahaan mendasarkan semua keputusan berdasarkan data, khususnya di bidang bisnis yang sangat kompetitif.
#6 Menyajikan database terpusat di seluruh penjualan perusahaan
Adanya CRM memungkinkan seluruh penjualan dalam perusahaan menyimpan data secara terpusat, termasuk informasi prospek dalam jangka waktu kapan pun.
Dengan data terpusat, akses lintas tim berjalan lebih cepat dan bisa mengelola semua informasi dengan mudah secara bersama-sama lewat satu pintu.
CRM juga memudahkan tim agar tidak perlu menghabiskan banyak waktu mencari berbagai file lama ketika informasi dalam file itu diperlukan sesegera mungkin.
Penutup
CRM adalah software yang membantu mengumpulkan informasi antara interaksi pelanggan dengan perusahaan. Sistem ini bisa diakses dan diedit oleh siapa pun stakeholder perusahaan, sehingga komunikasi dapat terjalin dengan baik.
Bagi suatu bisnis, CRM memudahkan untuk melakukan otomatisasi tugas, mengidentifikasi tren yang ada di pelanggan, mencari tahu informasi pembelian sebelumnya melalui riwayat transaksi, dan banyak lainnya.
Berapa pun ukuran bisnisnya, CRM membawa perusahaan untuk menjalin hubungan lebih baik dengan pelanggan.
FAQ (Frequently Ask Question)
Apa Saja Contoh CRM dalam Digital Marketing?
Berikut adalah beberapa contoh penerapan CRM dalam digital marketing:
Mengedit dan menulis ulang teks iklan
Misalnya, perusahaan ingin melihat kalimat mana yang paling efektif digunakan dalam menjalankan campaign promosi dan iklan dengan dua pilihan kalimat:
- Daftar sekarang untuk mendapatkan diskon terbaik dari kami!
- Nikmati diskon 30% dengan daftar hari ini!
CRM akan memberikan informasi detail tentang engagement yang didapatkan kedua kalimat di atas. Setelahnya, perusahaan mengetahui copy mana yang efektif dipakai untuk iklan. Copy yang terbukti tidak efektif bisa diganti dengan versi yang membawa hasil.
Membuat campaign di email marketing
Perusahaan ingin menggunakan CRM untuk mengidentifikasi pendekatan yang paling efektif digunakan di setiap segmen audiens berbeda. Hal ini dilakukan dengan cara mengirim kode diskon dan mengirim ulang pesan kepada pengguna yang sudah tidak aktif dalam jangka waktu tertentu.
Dalam hal ini, CRM digunakan untuk personalisasi pesan sesuai kebutuhan dan permasalahan user.
