Apa itu Pain Point?
Pain point adalah masalah dari calon pelanggan bisnis yang membuat mereka tidak nyaman dan membutuhkan solusi.
Dengan kata lain, pain point merupakan kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi dan dapat dipenuhi oleh perusahaan/bisnis.
Pain point pelanggan bisa berhubungan dengan kehidupan pribadi atau profesional, baik itu secara fisik, emosional, maupun logistik. Masalah juga bisa berupa hal-hal sederhana, seperti selalu lupa jam minum obat atau mengatur jadwal harian.
Sayangnya, beberapa calon pelanggan mungkin tidak menyadari pain point yang mereka alami. Hal ini mempersulit bisnis dalam menyusun strategi marketing yang tepat. Oleh karena itu, bisnis harus membantu mereka menyadari masalah yang dihadapi dan meyakinkan pelanggan bahwa produk/layanan yang ditawarkan dapat membantu menyelesaikannya.
Memahami paint point pelanggan sangat penting bagi bisnis karena akan memengaruhi strategi penjualan dan pemasaran. Dengan mengetahui pain point, bisnis dapat menentukan cara promosi yang menarik dan menyajikan produk/layanan sebagai solusi atas permasalahan pelanggan.
Jenis-jenis Pain Point yang Dialami Konsumen
Berikut jenis-jenis pain point dirangkum dari Yesware dan Indeed:
Financial pain point
Financial pain point muncul saat pelanggan merasa menghabiskan terlalu banyak uang untuk produk/layanan yang dibayar. Biasanya pelanggan menyadari mereka telah mengeluarkan terlalu banyak anggaran dan ingin mengurangi pengeluaran.
Financial pain point juga bisa terjadi ketika produk perusahaan dirasa lebih mahal dibandingkan kompetitor lain atau membutuhkan biaya perawatan tinggi.
Beberapa contoh financial pain point yaitu:
- Biaya berlangganan aplikasi yang mahal tanpa ada free trial.
- Kurangnya transparansi tentang harga produk/layanan.
- Produk tidak tahan lama dan tidak sebanding dengan harganya.
Productivity pain point
Productivity pain point terjadi saat pelanggan harus membuang waktu terlalu banyak setiap kali menggunakan produk/layanan. Suatu produk mungkin terlalu rumit dan mengharuskan pelanggan menyelesaikan banyak langkah.
Sama halnya dengan istilah "waktu adalah uang", pelanggan umumnya ingin menggunakan waktu mereka dengan lebih efisien.
Contoh productivity pain point antara lain:
- Informasi data diri harus ditulis secara manual, tidak bisa langsung upload dokumen.
- Mobile app masih menggunakan proses manual yang membutuhkan waktu berjam-jam untuk menyelesaikan pekerjaan.
Process paint point
Process paint point bersumber dari produk/layanan yang cacat produksi sehingga menghasilkan instruksi membingungkan atau pengalaman pengguna yang buruk. Dikarenakan cacat desain di awal, pelanggan harus menggunakan produk layanan dengan proses dan metode yang terlalu rumit.
Process paint point membuat pelanggan tidak nyaman menggunakan produk/layanan bisnis dan berpotensi memengaruhi orang di sekitarnya untuk tidak membeli.
Contoh process paint point yaitu:
- Pengguna harus menandatangani e-form secara manual sehingga proses submit formulir lebih panjang.
- Pelanggan tidak bisa melakukan konfirmasi pembayaran secara otomatis, harus menghubungi melalui WhatsApp.
Support pain point
Kurangnya customer support mengakibatkan banyak masalah pelanggan yang tidak terselesaikan. Support pain point terjadi saat pelanggan tidak mendapatkan dukungan yang sesuai dengan kebutuhan mereka, terutama jika pelanggan sedang mengalami kendala yang urgent.
Contoh support pain point yaitu:
- Lamanya respons dari perusahaan terhadap pertanyaan atau keluhan pelanggan.
- Pelanggan kesulitan menemukan nomor customer care perusahaan yang bisa dihubungi.
Hal-hal yang Bisa Mengidentifikasi Pain Point
Berdasarkan Rock Content, berikut beberapa hal yang bisa dilakukan untuk mengidentifikasi pain point pelanggan:
Melakukan riset dan survei pelanggan
Salah satu cara mengetahui pain point yaitu dengan bertanya langsung kepada pelanggan melalui riset pelanggan dan survei online. Dengan riset, perusahaan bisa langsung mendapatkan jawaban tentang masalah yang mungkin dihadapi audiens saat ini atau di masa lampau.
Menyediakan fitur live chat
Fitur live chat di website juga berguna dalam mengumpulkan informasi pain point secara langsung dari audiens yang mengunjungi website.
Perusahaan dapat memberikan kesempatan pelanggan untuk bertanya tentang masalah tertentu atau mengkategorikan pertanyaan untuk mempersempit kemungkinan masalah.
Mendengarkan keluhan pelanggan
Saat ini, platform online (seperti media sosial, forum, atau blog) sering digunakan audiens untuk mempublikasikan pain point mereka. Dengan menceritakan masalahnya secara online, audiens berharap bisa menemukan solusi yang dicari.
Perusahaan bisa memanfaatkan kemudahan ini dengan mendengarkan atau melacak apa yang dikatakan pelanggan tentang brand di berbagai platform. Dengan demikian, perusahaan memahami inti permasalahan pelanggan sekaligus menemukan tren di industri terkait.
FAQ (Frequently Asked Question)
Apa saja cara menyelesaikan pain point yang dialami konsumen?
Rock Content juga menjelaskan cara menyelesaikan pain point yang dialami konsumen, antara lain:
- Tanyakan kepada pelanggan tentang kebutuhan mereka: bertanya kepada pelanggan membuat mereka merasa dihargai oleh perusahaan dan memberi kesempatan untuk mendiskusikan solusi terbaik atas masalahnya.
- Sesuaikan solusi dengan kebutuhan pelanggan: setelah mengidentifikasi masalah yang dihadapi pelanggan, perusahaan dapat menyesuaikan solusi yang ditawarkan dengan kebutuhan tersebut. Solusi yang tepat bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dan membantu merek lebih menonjol dari kompetitor.
- Tawarkan solusi dan berikan mereka pilihan: tujuan dari mengetahui pain point adalah memberikan solusi bagi pelanggan. Perusahaan perlu menyiapkan opsi dari solusi yang ditawarkan agar menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
- Tindaklanjuti solusi: jika pelanggan sudah memilih produk/layanan untuk menjadi solusinya, perusahaan perlu mengadakan survei untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produknya. Dengan begitu, perusahaan bisa segera memperbaiki kekurangan produk/layanan.
