NPS

Apa itu NPS (Net Promoter Score)?

Kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah faktor penting untuk keberhasilan bisnis apa pun. Untuk mengukur faktor tersebut, perusahaan sering menggunakan berbagai metrik, termasuk Net Promoter Score (NPS). 

Menurut hotjar.com, NPS adalah metrik yang mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan. NPS dapat mengetahui seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan, produk, atau layanan kepada orang lain.

NPS dibuat berdasarkan sebuah pertanyaan: “Dari skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega Anda?”

Mengapa Net Promoter Score Penting?

Berikut ini adalah alasan mengapa Net Promoter Score penting: 

• NPS memudahkan marketer untuk memahami perubahan preferensi pelanggan dari waktu ke waktu sehingga bisa merancang strategi campaign yang sesuai. 
• NPS membantu perusahaan mengidentifikasi bagian dari perusahaan yang harus ditingkatkan.
• NPS dapat digunakan untuk membandingkan performa perusahaan dengan kompetitornya. 
• NPS dapat digunakan untuk mendorong pengambilan keputusan berdasarkan kepuasan pelanggan.

Rumus Menghitung NPS

Cara menghitung NPS adalah dengan mengelompokkan responden atau pelanggan menjadi tiga kategori berdasarkan jawaban mereka:

• Promoter (skor 9-10): pelanggan yang setia dan antusias terhadap perusahaan dan cenderung merekomendasikannya kepada orang lain. Karena itu, promoter dapat membantu pertumbuhan perusahaan. 
• Passive (skor 7-8):  pelanggan yang puas dengan perusahaan, tetapi belum tentu ingin merekomendasikannya kepada orang lain. Pelanggan passive tidak memiliki dampak buruk untuk perusahaan sehingga tidak dimasukkan ke dalam penghitungan NPS. Namun, perusahaan perlu mengatur strategi yang tepat untuk mengubah pelanggan passive menjadi promoter.  
• Detractor (skor 0-6): pelanggan yang tidak senang dengan perusahaan dan mungkin berusaha mencegah orang lain untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan.

Rumus NPS kemudian dihitung dengan mengurangkan persentase detractor dari persentase promoter. Rumusnya adalah sebagai berikut:

NPS memiliki skala -100 hingga 100, dan skor negatif adalah dampak dari lebih banyaknya jumlah detractor, sedangkan skor positif dihasilkan saat terdapat lebih banyak persentase promoter. 

Misalnya, jika survei menunjukkan bahwa 50% responden adalah promotor, 30% pasif, dan 20% pencela, NPS akan dihitung sebagai berikut:

NPS = 50% - 20% = 30%

Oleh karena itu, NPS dalam hal ini adalah 30, yang menunjukkan bahwa perusahaan tersebut memiliki tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan yang relatif tinggi.

Contoh Pertanyaan Survei NPS

Di bawah ini adalah contoh pertanyaan survei NPS dan penghitungannya. 

Misalnya, sebuah hotel meminta pelanggannya untuk menilai seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan hotel tersebut kepada orang-orang yang mereka kenal.

Hotel tersebut dapat membuat sebuah pertanyaan seperti:

"Pada skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan hotel kami kepada teman atau kolega Anda?"

Tanggapan yang diterima pihak hotel kemudian akan digunakan untuk menghitung NPS. 

Semisal 100 pelanggan menanggapi survei NPS dari hotel, dan perincian jumlahnya adalah sebagai berikut:

Promoter (9-10): 60

Passive (7-8): 20

Detractor (0-6): 20

Untuk menghitung skor NPS, pertama-tama pihak hotel perlu menghitung persentase promoter, passive, dan detractor:

% Promoter: 60/100 x 100 = 60%

% Passive: 20/100 x 100 = 20%

% Detractor: 20/100 x 100 = 20%

Selanjutnya, pihak hotel perlu mengurangi persentase detractor dari persentase promoter:

NPS = % Promoter - % Detractor

NPS = 60% - 20%

NPS = 40%

Dengan demikian, skor NPS hotel adalah 40, yang berarti baik karena nilainya positif. 

Pihak hotel dapat menggunakan skor ini untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, membandingkan kinerjanya dengan kompetitor, dan membuat keputusan yang lebih berfokus pada pelanggan.

FAQ (Frequently Asked Question)

Berapa nilai NPS yang bagus?

Nilai NPS yang bagus dapat bervariasi tergantung pada industri dan perusahaan tertentu. Berdasarkan Satmetrix, di bawah ini adalah rata-rata skor berdasarkan berbagai industri. 

Apabila skor yang didapatkan suatu perusahaan lebih tinggi daripada rata-rata, dapat dikatakan bahwa perusahaan tersebut memiliki potensi untuk mengungguli kompetitornya. 

Namun, perlu diingat bahwa NPS hanyalah salah satu metrik di antara banyak metrik yang dapat digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan. 

Perusahaan juga perlu mempertimbangkan faktor lain seperti customer retention dan feedback dari pelanggan untuk mendapatkan gambaran yang lebih mendalam tentang hubungan dengan pelanggan.