Apa itu Brand Loyalty?
Brand loyalty adalah keterikatan dan dedikasi pelanggan pada merek tertentu yang mendorong mereka melakukan pembelian berulang, tanpa bergantung pada harga.
Pembelian berulang yang dilakukan pelanggan untuk merek tertentu didasarkan pada persepsi mereka terhadap kualitas brand yang lebih tinggi dan layanan yang lebih baik dibandingkan brand pesaing mana pun.
Artinya, pelanggan yang setia pada merek tertentu akan membeli produk/layanan tanpa mempertimbangkan untuk membeli dari kompetitor. Mereka tetap bersedia membeli produk yang mereka butuhkan bahkan dengan harga tinggi.
Oleh sebab itu, membangun brand loyalty perlu mengutamakan kualitas.
Faktor yang memengaruhi brand loyalty mencakup emosi dan perasaan positif pelanggan saat membeli produk serta promosi yang dilakukan dari mulut ke mulut (word-of-mouth). Jika perusahaan sudah berhasil membentuk brand loyalty, bisnis akan lebih mudah mempertahankan pelanggannya selama tetap menjaga kualitas produk/layanan.
Kenapa Brand Loyalty Penting?
Brand loyalty sangat penting untuk keberlangsungan bisnis dalam jangka panjang. Dengan meningkatkan brand loyalty, perusahaan mendapatkan kesempatan untuk meningkatkan keuntungan secara konstan, mengurangi pengeluaran promosi, meningkatkan volume penjualan, sekaligus menaikkan jumlah pembelian berulang.
Brand loyalty juga penting untuk meningkatkan promosi secara word-of-mouth. Umumnya, pelanggan yang sudah loyal kepada merek akan secara sukarela mempromosikannya kepada orang di sekitar mereka. Pemasaran dari mulut ke mulut merupakan salah satu strategi marketing yang sangat efektif dalam meningkatkan basis pelanggan dan mendorong penjualan.
Alasan lain pentingnya brand loyalty adalah dampaknya bagi penjualan secara berkelanjutan. Dikarenakan brand loyalty berakar dari hubungan emosional yang dalam antara pelanggan dan bisnis, strategi ini cenderung bertahan lebih lama.
Indikator Brand Loyalty
Brand loyalty penting untuk diukur karena bisa memberi tahu bagaimana tingkat kepuasan pelanggan tentang suatu produk/layanan.
Dirangkum dari Monetha, berikut indikator untuk mengukur brand loyalty:
Customer Churn Rate (CCR)
Customer Churn Rate atau CCR menghitung persentase pelanggan yang berhenti membeli produk/layanan bisnis. CCR dihitung dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang selama periode tertentu dengan jumlah total pelanggan di awal periode tersebut.
Nilai yang dihasilkan merupakan perkiraan berapa banyak pelanggan membatalkan pembelian selama periode tertentu, baik karena tidak puas atau pelanggan tidak lagi berada di wilayah dijualnya produk itu.
Menghitung CCR penting untuk menilai seberapa baik perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada, menghindari pengurangan pelanggan, dan jumlah pendapatan di masa mendatang yang akan dihasilkan oleh produk/layanan saat ini.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) mengukur seberapa besar keinginan pelanggan untuk merekomendasikan produk/layanan bisnis kepada orang lain.
NPS dihitung dengan meminta pelanggan memberi peringkat kemungkinan mereka untuk merekomendasikan produk/layanan yang dibelinya dalam skala dari 1 hingga 10. Pelanggan yang menjawab dengan nilai tinggi (9-10) dianggap sebagai promoter. Pelanggan yang menjawab dengan nilai standar (7-8) disebut sebagai passive. Sementara pelanggan yang menjawab dengan nilai rendah (0-6) dikategorikan sebagai detractor.
Perhitungan NPS dilakukan dengan mengurangi persentase detractor dari persentase promoter. Semakin tinggi skor NPS mengartikan semakin banyak pelanggan setia yang dimiliki bisnis.
Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value atau CLV digunakan untuk menghitung total biaya yang dikeluarkan pelanggan selama berhubungan dengan produk/layanan suatu perusahaan. Metrik ini menjadi cara yang tepat untuk mengetahui seberapa berharga nilai pelanggan bagi suatu bisnis.
CLV memperhitungkan pembelian awal pelanggan, pembelian berulang, dan durasi rata-rata hubungan mereka dengan perusahaan. Semakin tinggi CLV mengartikan semakin setia pelanggannya.
CLV penting karena memberi kekuatan untuk meningkatkan nilai setiap pelanggan selama proses perjalanan pelanggan. Dengan mengukur CLV, perusahaan bisa meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi churn, dan membuat keputusan bisnis strategis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Customer Retention Rate (CRR)
Customer Retention Rate atau CRR adalah metrik untuk menggambarkan persentase pelanggan yang melakukan pembelian produk/layanan secara berulang karena merasa puas.
Tujuan menghitung CRR adalah mengetahui seberapa efektif strategi suatu bisnis dalam mempertahankan pelanggan. Jika perusahaan bisa mempertahankan lebih banyak pelanggan dibandingkan kehilangan pelanggannya, potensi bisnis bertahan di masa mendatang juga semakin tinggi.
Purchase Frequency (PF)
Purchase frequency mengukur berapa kali pelanggan melakukan pembelian dari suatu bisnis dalam jangka waktu tertentu. Mengetahui PF membantu perusahaan dalam memahami tingkat retensi pelanggan, perilaku pembelian pelanggan, sekaligus tingkat kepuasan mereka.
Contoh Brand Loyalty yang Sukses
Berikut beberapa contoh perusahaan besar yang sukses dalam brand loyalty:
Apple
Apple dikenal sebagai salah satu brand yang memiliki konsumen sangat loyal. Pelanggan yang telah membeli produk Apple akan sulit dibujuk untuk membeli produk dari brand lain. Jika pelanggan telah membeli salah satu produk Apple, mereka justru berusaha mengganti perangkat lain miliknya (yang berasal dari brand lain) dengan produk Apple.
Starbucks
Starbucks dikenal sebagai kedai kopi yang memasang harga minuman cukup tinggi. Harga secangkir kopi Starbucks bisa mencapai empat kali lebih mahal dibandingkan brand kopi lain.
Namun, harga yang tinggi ternyata tidak membuat pelanggan enggan datang ke sana. Gerai Starbucks justru sering terlihat ramai, baik dine-in maupun drive-thru.
Starbucks juga menggunakan program rewards di aplikasinya untuk menarik pelanggan. Strategi ini menjadi salah satu program brand loyalty yang efektif, di mana pelanggan memesan melalui mobile app untuk menghemat waktu, mendapatkan diskon, lalu mendapatkan isi ulang gratis setelah mengumpulkan poin.
Nike
Perusahaan Nike terkenal memiliki basis pelanggan yang loyal. Mereka unggul dalam strategi marketing yang melibatkan atlet ternama dunia.
Misalnya, Michael Jordan, seorang pemain basket terkenal, menggunakan sepatu Nike setiap kali bertanding. Alhasil, banyak orang mengira sepatu Nike berkontribusi besar untuk kesuksesannya.
FAQ (Frequently Asked Question)
Apa beda brand loyalty dan customer loyalty?
Brand loyalty dan customer loyalty terbentuk saat seseorang sudah memiliki pengalaman positif dengan merek. Meski tampak identik, ada perbedaan antara keduanya.
Brand loyalty mengacu pada hubungan dan cara konsumen memandang merek. Untuk berada di tahap ini, diperlukan adanya keterikatan, hubungan emosional, dan asosiasi positif antara pelanggan dengan perusahaan. Perusahaan perlu menerapkan berbagai strategi agar membangun citra positif di benak pelanggan.
Sementara customer loyalty berfokus untuk menyediakan produk/layanan kepada konsumen yang sesuai dengan kebutuhan dan finansial mereka. Agar bisa mencapai customer loyalty yang tinggi, perusahaan harus memberikan diskon, penawaran khusus, dan memasang harga lebih rendah dibandingkan kompetitor.
Dengan kata lain, customer loyalty bisa terbentuk saat perusahaan memberikan konsumen produk bermanfaat dengan harga terjangkau. Sedangkan brand loyalty dapat tercapai ketika perusahaan sudah berhasil membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggannya. Hasilnya, pelanggan yang loyal akan tetap membeli produk berapa pun harga yang ditawarkan.
Di sinilah perbedaan mencolok dari brand loyalty dan customer loyalty.
Customer loyalty lebih mudah goyah dan beralih ke brand lain saat ada pesaing yang menawarkan produk serupa dengan harga lebih rendah atau lebih banyak diskon. Sedangkan brand loyalty adalah komitmen dari pelanggan untuk terus membeli produk karena merasa produk itu adalah yang terbaik.
Brand loyalty sangat baik untuk jangka panjang karena pelanggan tidak lagi bergantung pada harga dan ketersediaan pengganti.
