Apa itu Churn Rate?
Dikutip dari Investopedia, churn rate adalah metrik yang mengukur persentase kehilangan pelanggan, seperti berhentinya pelanggan membeli atau berlangganan produk.
Churn rate yang tinggi berdampak buruk pada laba dan menghambat pertumbuhan.
Bisnis bisa dikatakan telah memperluas basis pelanggannya jika tingkat pertumbuhan bisnis (growth rate) lebih besar dari churn rate.
Sebagai contoh, layanan streaming film dapat disebut bertumbuh atau mencapai growth ketika jumlah pelanggan baru lebih banyak dibanding jumlah orang yang berhenti berlangganan dalam jangka waktu tertentu.
Mengapa Churn Rate Penting?
Churn rate merupakan faktor penting dalam bisnis yang berbasis subscription atau langganan. Salah satunya di industri telekomunikasi.
Saat ini, banyak dari perusahaan telekomunikasi yang biasanya bersaing di beberapa wilayah tertentu, sehingga pelanggan mudah beralih dari satu provider ke provider lain. Dalam bisnis semacam ini, churn rate sangat penting untuk dievaluasi.
Jika growth rate lebih tinggi dari churn rate, perusahaan mengalami pertumbuhan. Sebaliknya, ketika churn rate lebih tinggi dari growth rate, bisa dikatakan perusahaan mengalami kerugian.
Dengan demikian, penting bagi perusahaan memastikan tingkat pertumbuhan lebih tinggi daripada churn rate.
Kelebihan Churn Rate
Investopedia mengungkapkan adanya churn rate membuat perusahaan mengetahui seberapa baik bisnis dalam mempertahankan pelanggan. Hal ini juga mencerminkan kualitas layanan yang diberikan serta manfaat produk tersebut bagi pelanggan.
Ketika perusahaan menemukan churn rate meningkat dari waktu ke waktu, mengindikasikan ada sesuatu yang tidak berjalan baik dalam bisnis. Kekurangan tersebut bisa berupa kualitas produk menurun, layanan pelanggan buruk, atau produk bisnis mungkin sudah tidak relevan lagi bagi pengguna.
Jadi, hasil penghitungan churn rate bisa menjadi bahan evaluasi. Perusahaan perlu menganalisis apa yang menyebabkan pelanggan pergi dan bagian bisnis mana yang perlu diperbaiki.
Kekurangan Churn Rate
Di samping kelebihannya, churn rate memiliki beberapa kekurangan. Metrik ini tidak bisa digunakan untuk mengetahui jenis pelanggan seperti apa yang sudah tidak lagi berlangganan. Perusahaan tidak bisa memastikan apakah pelanggan yang pergi merupakan pelanggan baru atau lama.
Dalam suatu kasus, bisa saja perusahaan kehilangan pelanggan beberapa waktu setelah masa diskon atau penawaran berakhir. Saat ada diskon produk, pelanggan berbondong-bondong membeli produk tersebut. Namun, ketika diskon sudah berakhir, sangat mungkin mereka menjadi bimbang apakah akan tetap membeli produk atau tidak.
Dampak kehilangan pelanggan baru dibanding pelanggan lama juga berbeda. Pelanggan baru sifatnya masih sementara, sedangkan pelanggan lama yang sudah berkali-kali membeli produk pasti memiliki alasan tersendiri saat mereka berhenti membeli.
Kekurangan kedua dari churn rate yaitu angka persentasenya tidak bisa dijadikan perbandingan untuk semua jenis perusahaan. Churn rate tidak dapat dibandingkan untuk perusahaan baru dan perusahaan yang sudah matang.
Perusahaan baru bisa memiliki churn rate lebih tinggi saat pelanggan pergi karena umur bisnis yang memang masih sebentar. Sementara perusahaan yang sudah matang bisa memiliki churn rate lebih rendah karena adanya banyak pelanggan setia.
Rumus Menghitung Churn Rate dan Contohnya
Cara untuk menghitung churn rate cukup mudah dan sederhana. Perusahaan hanya perlu memilih periode waktu tertentu yang ingin dilihat metriknya. Bagi jumlah total pelanggan yang hilang dengan jumlah total pelanggan yang diperoleh, setelah itu kalikan persentasenya.
Berikut contoh menghitung churn rate.
Dalam 6 bulan, perusahaan kehilangan 30 pelanggan dan mendapatkan 200 pelanggan baru. Maka:
Churn rate = (30/200) X 100 = 15%
Penutup
Churn rate adalah metrik untuk mengukur jumlah pelanggan yang meninggalkan produk/layanan dalam kurun waktu tertentu. Ini juga bisa merujuk ke jumlah pendapatan yang hilang.
Agar bisnis berjalan dengan lancar, perusahaan perlu memastikan bahwa pelanggan barunya lebih tinggi daripada pelanggan yang hilang.
Umumnya, setiap jenis industri memiliki rata-rata churn rate berbeda. Itulah sebabnya perusahaan perlu melihat perbandingan churn rate miliknya dengan perusahaan yang sejenis untuk mengetahui apakah churn rate termasuk tinggi atau rendah.
FAQ (Frequently Asked Question)
Apa arti churn rate yang tinggi?
Churn rate yang tinggi mengartikan bahwa bisnis telah kehilangan pelanggan secara signifikan. Hilangnya pelanggan tersebut lebih banyak dibanding jumlah pelanggan baru. Hal ini menunjukkan adanya kesalahan cukup besar dalam bisnis, bisa berkaitan dengan produk, layanan pelanggan, atau strategi lain yang tidak tepat.
Semakin tinggi churn rate mengindikasikan kerugian yang didapat perusahaan semakin besar.
Berapa persentase churn rate yang baik?
Idealnya, persentase churn rate yang baik berada di angka nol karena nol mengartikan bisnis tidak kehilangan pelanggan satu pun. Namun, hal tersebut tentu sulit dilakukan di segala jenis bisnis.
Dalam hal ini, untuk mengetahui persentase churn rate yang ideal, perusahaan harus membandingkan churn rate miliknya dengan churn rate rata-rata industri sejenis. Mengetahui churn rate di bidang industri yang sama merupakan cara agar perusahaan tahu apakah churn rate mereka tergolong tinggi atau tidak.
Hal ini dikarenakan setiap industri memiliki model bisnis berbeda. Diperlukan perbandingan industri serupa untuk menentukannya.
