Apa itu Touchpoint?
Touchpoint adalah setiap interaksi atau kontak antara seseorang dengan sebuah brand.
Interaksi bisa berupa fisik, seperti saat pelanggan memasuki toko dan berbicara dengan penjual, atau virtual, seperti ketika pengunjung website mengeklik link atau men-download e-book.
Pentingnya touchpoint terletak pada kemampuannya untuk menyatukan komunikasi sebuah brand dan membantu mempromosikan brand awareness, konsistensi, serta kredibilitas. Hal ini berarti semua aset visual, pesan, dan voice tone harus selaras di setiap touchpoint.
Dalam konteks digital, touchpoint merujuk pada interaksi dengan brand secara online, termasuk website, iklan, hasil pencarian di search engine, media sosial, dan lainnya. Untuk menciptakan strategi touchpoint digital ini, bisnis perlu menyelaraskan dengan kebutuhan pelanggan dan tujuan bisnis.
Bisnis sebaiknya tidak membuat asumsi tentang bagaimana pelanggan ingin berinteraksi dengan brand. Biarkan apa yang diketahui tentang preferensi mereka mengarahkan strategi bisnis.
Hubungan antara Customer Journey dan Touchpoint
Dalam digital marketing, hubungan antara customer journey dan touchpoint sangat erat dan saling terkait.
Customer journey adalah proses yang dilalui pelanggan mulai dari pertama kali mengetahui sebuah brand sampai melakukan pembelian dan menjadi pelanggan setia. Sementara itu, touchpoint adalah titik-titik interaksi atau kontak di mana pelanggan berinteraksi dengan brand selama perjalanan mereka.
Setiap touchpoint merupakan kesempatan bagi brand untuk memengaruhi persepsi dan keputusan pelanggan. Misalnya, saat pelanggan mengunjungi website bisnis, itu adalah touchpoint yang bisa meninggalkan kesan positif atau negatif.
Dengan demikian, customer journey bisa dikatakan sebagai peta untuk menunjukkan rute yang diambil pelanggan, sedangkan touchpoint adalah titik-titik perhentian atau interaksi sepanjang rute tersebut. Agar strategi marketing berjalan efektif, penting bagi perusahaan memahami dan mengoptimalkan setiap touchpoint ini agar selaras dengan tujuan dan value brand.
Contoh Touchpoint
Berikut beberapa contoh touchpoint yang sering terjadi dalam interaksi antara pelanggan dan brand, berdasarkan referensi dari SurveyMonkey dan HubSpot:
- Media sosial: media sosial merupakan touchpoint yang efektif dalam customer acquisition. Brand dapat menggunakan media sosial untuk mempromosikan produk, membangun hubungan dengan klien, serta meningkatkan reputasi keseluruhan.
- Iklan online: iklan banner yang ditampilkan di atas atau samping halaman web merupakan touchpoint yang mengarahkan leads kembali ke website brand. Ini adalah cara efektif untuk menarik traffic ke situs bisnis.
- Konten digital marketing: konten ini merujuk pada materi yang dipublikasikan online oleh bisnis untuk mempromosikan brand-nya, seperti video promosi, infografis, atau artikel blog.
- Acara perusahaan: acara seperti webinar juga menjadi cara yang tepat untuk memperkenalkan brand kepada pelanggan yang mungkin belum mengetahuinya.
- Rujukan dari teman: rujukan dari teman atau keluarga sering kali lebih dipercaya oleh pelanggan daripada iklan.
- Katalog produk: baik online maupun cetak, katalog merupakan media yang efektif untuk menampilkan lini produk.
- Review produk: ulasan produk, baik di toko fisik maupun online, memberikan informasi tambahan kepada pelanggan sebelum melakukan pembelian.
- E-mail up selling atau cross-selling: e-mail ini menawarkan produk tambahan atau premium kepada pelanggan setelah mereka melakukan pembelian.
- Perpanjangan langganan: bagi bisnis berbasis langganan, perpanjangan langganan sangat penting untuk meningkatkan pendapatan.
FAQ (Frequently Asked Question)
Bagaimana cara menentukan touchpoint?
Untuk menentukan touchpoint dalam strategi pemasaran, ada beberapa langkah yang dapat diikuti sebagaimana dirangkum dari SurveyMonkey dan Indeed:
- Identifikasi pelanggan target dan kebutuhan mereka: langkah pertama adalah memahami siapa target pelanggan dan apa yang mereka butuhkan. Pertimbangkan demografi, kebiasaan pembelian, dan minat mereka. Dari sini, tentukan apa yang mereka harapkan dari bisnis, termasuk pesan yang paling menarik bagi mereka.
- Tanyakan langsung kepada pelanggan: mendapatkan feedback langsung dari pelanggan bisa memberikan pemahaman lebih baik tentang apa yang mereka cari. Saat bertanya, identifikasi touchpoint paling penting bagi pelanggan dan coba pahami apa yang diharapkan dari touchpoint tersebut.
- Amati perubahan pola penjualan: perubahan dalam pola penjualan sering kali menunjukkan ada sesuatu yang berubah dalam pengalaman pelanggan. Saat mengidentifikasi touchpoint, perhatikan pola penjualan dan tentukan aspek touchpoint mana yang telah berubah.
- Buat customer journey map: customer journey map mencakup serangkaian peristiwa yang menjelaskan bagaimana konsumen mengidentifikasi masalah, mencari solusi, belajar tentang bisnis, berinteraksi dengannya, melakukan pembelian, hingga berinteraksi setelah pembelian. Hal ini membantu memvisualisasikan touchpoint sepanjang customer journey dan mengidentifikasi faktor yang memengaruhi pembelian pelanggan.
- Kategorikan touchpoint ke dalam kategori berbeda: setelah memetakan customer journey, kategorikan setiap touchpoint sebagai langkah yang relevan. Ini dapat membantu melacak efek touchpoint dan menentukan pengaruhnya customer journey pelanggan.
- Gunakan touchpoint berdasarkan tujuan: pastikan touchpoint yang digunakan relevan dengan langkah selanjutnya yang ingin dicapai. Misalnya, jika menargetkan pelanggan yang telah mengidentifikasi masalah untuk mencari solusi tentang bagaimana produk dapat membantu mereka, buat postingan media sosial yang menjelaskan manfaat produk bisnis.
- Otomatiskan customer touchpoint: pertimbangkan untuk mengotomatiskan touchpoint pelanggan dengan tujuan memudahkan pelanggan mengelola touchpoint-nya sendiri.
