Referral

Apa itu Referral?  

Berdasarkan Sproutsocial.com, referral adalah tindakan yang dilakukan pelanggan untuk merekomendasikan layanan atau produk yang ditawarkan suatu bisnis.  

Referral dapat membantu mendatangkan pelanggan atau klien baru dari kolega, teman, dan keluarga pelanggan karena pengalaman positif mereka dengan produk atau layanan yang ditawarkan suatu perusahaan. 

Biasanya, perusahaan akan memberi insentif dengan menawarkan hadiah atau diskon kepada pelanggan yang merujuk orang lain. 

Manfaat Referral

Mengutip dari Indeed.com, berikut ini adalah manfaat referral bagi perusahaan: 

#1 Menargetkan audiens yang lebih tepat 

Program referral dapat menargetkan audiens yang lebih tepat karena mengandalkan pelanggan yang sudah ada untuk merujuk teman, keluarga, atau kolega mereka. Dengan demikian, bisa jadi orang yang dirujuk cenderung tertarik pada produk atau layanan yang sama dengan orang yang merekomendasikannya.

#2 Mendapatkan pelanggan yang berkualitas

Saat pelanggan merujuk orang lain untuk menggunakan suatu layanan atau produk, mereka pada dasarnya dapat memastikan bahwa bisnis tersebut berkualitas. Hal ini dapat membuat pelanggan yang direferensikan mempercayai bisnis tersebut dan menjadi pelanggan setia.

#3 Mengukur kepuasan pelanggan

Program referral juga bisa menjadi cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. Jika pelanggan cocok dengan suatu produk atau layanan, mereka cenderung akan merujuk orang lain. Karena itu, dengan melacak banyaknya referral yang masuk, seorang marketer dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi area untuk perbaikan.

#4 Memperluas pangsa pasar

Program referral juga dapat membantu suatu bisnis memperluas jangkauan pasarnya dengan memanfaatkan jaringan pelanggan mereka yang sudah ada. Cara ini bisa efektif untuk mendapatkan pelanggan baru yang mungkin belum pernah mendengar tentang bisnis tersebut.

#5 Meningkatkan brand awareness

Perusahaan dapat meningkatkan brand awareness-nya dengan mengajak pelanggan lama untuk mereferensikan produk atau layanannya kepada teman, keluarga, dan kolega mereka sehingga bisnisnya dapat lebih dikenal. 

#6 Mengidentifikasi pelanggan setia 

Melalui program referral, suatu perusahaan dapat mengetahui pelanggan yang paling setia. Maka, mereka dapat membantu perusahaan untuk mengembangkan bisnisnya. 

#7 Meningkatkan conversion rate

Program referral juga dapat meningkatkan conversion rate karena pelanggan yang dirujuk cenderung melakukan pembelian dibandingkan dengan mereka yang datang melalui platform pemasaran lainnya. Hal ini disebabkan karena pelanggan yang datang melalui program referral direkomendasikan oleh orang yang mereka percayai.

#8 Meningkatkan customer engagement

Program referral berguna untuk meningkatkan customer engagement dengan mendorong pelanggan lama untuk berbagi pengalaman mereka menggunakan suatu layanan atau produk kepada orang lain. Hal ini dapat memupuk loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

#9 Meningkatkan customer retention

Program referral juga dapat membantu meningkatkan customer retention karena dapat menumbuhkan loyalitas pada pelanggan yang melakukan referral. Membina hubungan yang baik dengan pelanggan lama cenderung lebih mudah dan murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. 

Jenis-jenis Referral untuk Menarik Pelanggan

Mengutip dari Indeed.co.uk, jenis-jenis referral yang dapat menarik pelanggan meliputi:

Direct referral

Direct referral terjadi ketika pelanggan yang puas dan secara pribadi merekomendasikan produk atau layanan kepada teman, keluarga, atau kolega mereka. Biasanya, jenis referral ini sering menghasilkan conversion rate yang lebih tinggi karena orang yang dirujuk sudah mempercayai orang yang merekomendasikan. Selain itu, direct referral biasanya memiliki Cost Per Acquisition (CPA) yang rendah.

Business referral e-mail

Business referral e-mail adalah jenis referral yang terjadi saat suatu perusahaan mengirim e-mail kepada pelanggan yang sudah ada dan meminta mereka untuk merujuk teman atau keluarga mereka supaya menggunakan produk atau layanannya. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah menyertakan insentif untuk orang yang merekomendasikan, misal diskon atau hadiah.

Incentive-based referral

Incentive-based referral adalah program referral yang memberikan imbalan dengan insentif kepada pelanggan lama untuk mendapatkan pelanggan baru, seperti diskon atau hadiah. Data dari incentive-based referral cenderung mudah dilacak sehingga dapat juga mengukur engagement rate pelanggan lama. 

Review-based referral

Review-based referral adalah referral yang terjadi saat pelanggan yang puas menulis ulasan positif tentang bisnis di website ulasan misalnya Google. Ulasan positif yang didapat bisa membantu menghasilkan prospek pelanggan baru serta meningkatkan reputasi bisnis.

Social media referral

Social media referral terjadi ketika pelanggan yang puas berbagi informasi tentang suatu bisnis di platform media sosial, seperti Facebook, Twitter, atau Instagram. Referral ini dapat menjadi cara yang efektif untuk menjangkau audiens yang besar dan mendapatkan pelanggan baru. 

Contoh Referral

Misal, sebuah gym bernama GymGol menawarkan layanan online personal trainer. 

Untuk mendorong pelanggannya supaya merujuk teman dan keluarga mereka agar menggunakan layanan tersebut, GymGol menyiapkan program referral yang memberi insentif kepada perujuk dan yang dirujuk dengan diskon untuk penggunaan layanan berikutnya.

Maka, untuk berpartisipasi dalam program referral, pelanggan GymGol diberikan link referral unik dan kode referral untuk dibagikan dengan teman dan keluarga mereka. 

Contohnya, Soni adalah pelanggan online personal trainer GymGol dan dia membagikan link dan kode referral-nya kepada temannya Siti. Lalu, Siti mendaftar ke layanan online personal trainer GymGol menggunakan link atau kode referral tersebut. Maka, baik Soni maupun Siti akan menerima diskon untuk pembelian berikutnya.

FAQ (Frequently Asked Question)

Apa perbedaan referral dan affiliate?

Referral dan affiliate sama-sama mengandalkan pihak ketiga untuk mempromosikan produk atau layanan suatu bisnis. Namun, ada beberapa perbedaan utama referral dan affiliate, yaitu:

• Referral sering kali merupakan hubungan antara seorang pelanggan dengan seseorang pelanggan potensial yang lain, sedangkan affiliate biasanya melibatkan hubungan antara satu afiliator dengan banyak orang lainnya. 
• Dalam referral marketing, pemberi rekomendasi biasanya tidak diberikan komisi, melainkan diskon atau hadiah, sedangkan dalam affiliate marketing, afiliator diberi komisi untuk setiap penjualan yang dihasilkan.
• Referral cenderung menargetkan pelanggan yang sudah ada untuk mengajak orang-orang terdekat, misal teman atau keluarga mereka. Sedangkan affiliate cenderung menargetkan audiens yang lebih luas yang mungkin tidak familiar dengan suatu produk.‍
• Referral seringnya mengandalkan hubungan pribadi dan rekomendasi dari mulut ke mulut, sementara affiliate biasanya tidak terlalu bersifat personal dan menggunakan lebih banyak teknik promosi.