Apa itu Omnichannel dalam Marketing?
Omnichannel adalah strategi marketing yang mengacu pada kehadiran perusahaan di berbagai saluran sambil memastikan pelanggan mendapat pengalaman yang positif.
Saluran yang dimaksud bisa mencakup saluran online dan offline, seperti website, aplikasi, media sosial, e-mail, maupun store offline.
Saat ini, kemudahan teknologi membuat audiens berharap bisa berinteraksi dengan bisnis dengan berbagai cara kapan pun mereka membutuhkan, baik melalui melalui online store maupun aplikasi. Omnichannel memenuhi permintaan ini dengan menawarkan interaksi yang konsisten dan memberikan layanan terbaik sesuai dengan preferensi dan kebutuhan konsumen.
Tujuan dari strategi omnichannel adalah menciptakan pengalaman pengguna yang nyaman dan mudah bagi pelanggan agar bisa memenuhi kebutuhannya.
Mengapa Omnichannel Penting?
Omnichannel sangat penting karena membantu perusahaan menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan.
Bayangkan, seseorang lelah setelah bekerja seharian dan ingin makan di restoran favoritnya sebentar sebelum pulang. Namun, restoran tersebut selalu ramai di malam hari sementara ia tidak punya cukup waktu dan tenaga untuk antre.
Sebagai solusinya, restoran memiliki opsi untuk memesan melalui aplikasi sehingga membuat pemesanan dan pembayaran lebih mudah bagi pelanggan.
Lebih lengkapnya, berikut beberapa manfaat omnichannel dalam marketing yang dikutip dari Hubspot:
Jangkauan lebih luas
Dengan menerapkan strategi omnichannel, perusahaan bisa menjangkau pelanggan di mana pun mereka berada.
Pelanggan juga tidak lagi kesulitan mencari dan membeli produk yang diinginkan. Mereka bisa langsung memesan produk melalui aplikasi, e-mail, atau panggilan telepon.
Meningkatkan keuntungan
Setiap pelanggan potensial tentu akan lebih mudah melakukan pembelian jika dapat menemukan produk yang mereka cari di berbagai platform. Adanya omnichannel juga memastikan pelanggan lebih mudah melakukan pembelian berulang atau meng-update langganannya.
Meningkatkan kepuasan pelanggan
Omnichannel berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan lebih puas jika mereka dapat dengan mudah membeli produk/layanan lewat platform maupun perangkat apa pun. Selain itu, pelanggan juga lebih nyaman jika memiliki beberapa metode untuk menjangkau tim customer service.
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mengurangi churn rate dan membuat mereka kembali membeli produk.
Jenis-jenis Omnichannel
Berikut beberapa jenis omnichannel:
Omnichannel customer service
Omnichannel customer service adalah bantuan untuk pelanggan di seluruh jaringan perangkat dan platform. Bisnis dengan omnichannel customer service yang memadai dapat mempertahankan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara konsisten.
Saat ini, pertumbuhan saluran digital dan teknologi komunikasi telah memungkinkan bisnis menerapkan omnichannel untuk customer support. Perusahaan bisa mengelola interaksi di berbagai saluran, seperti telepon, chatbot, SMS, WhatsApp, e-mail, dan media sosial.
Omnichannel e-commerce
Omnichannel e-commerce adalah strategi agar pelanggan bisa berbelanja online dengan nyaman dan tanpa hambatan. Cara ini bekerja dengan merampingkan proses belanja di seluruh channel dan memudahkan pelanggan dalam terhubung ke bisnis.
Adanya omnichannel e-commerce memungkinkan brand bisa mempersonalisasi dan meningkatkan user experience di platform belanja mana pun yang dipilih pelanggan.
Contoh Omnichannel Marketing
Berikut beberapa contoh brand besar yang menerapkan strategi omnichannel marketing:
Sephora
Brand perusahaan ritel make-up Sephora menghubungkan pembelian online dengan offline. Pelanggan dapat menggunakan aplikasi untuk mengakses akun "Beauty Bag" mereka saat berbelanja. Setelah itu, mereka bisa mencari detail produk dan mencobanya secara virtual menggunakan software digital. Saat sudah merasa cocok, pelanggan dapat menambahkan produk yang mereka sukai ke wishlists dan bisa dibeli melalui aplikasi.
Nike
Nike menerapkan ekosistem omnichannel untuk memperluas brand experience dan menawarkan kepada pelanggan konten, penawaran, sekaligus interaksi komunitas yang terus berkembang melalui aplikasinya
Misalnya, aplikasi SNKRS dan Run Club memfasilitasi pertemuan tatap muka, grup lari, dan acara-acara lari lain. Nike juga mengembangkan aplikasi untuk latihan program kebugaran.
Starbucks
Melalui mobile rewards app, Starbucks mengintegrasikan pengalaman seluler dengan lebih baik untuk mengutamakan kenyamanan konsumen.
Setiap kali melakukan pembayaran menggunakan aplikasi, pelanggan diberi poin yang dapat digunakan untuk mendapatkan kopi gratis. Selain itu, mereka juga tidak perlu antre dengan memesan terlebih dahulu melalui aplikasi.
FAQ (Frequently Asked Question)
Apa perbedaan omnichannel dan multichannel marketing?
Pemasaran omnichannel dan multichannel memiliki fokus yang berbeda. Strategi omnichannel berfokus pada pelanggan. Sebaliknya, strategi multichannel berfokus pada produk atau layanan.
Saat menggunakan pemasaran multichannel, marketer bisa mengirim banyak pesan untuk menjangkau audiens, tetapi tidak harus mengintegrasikannya ke pengalaman pelanggan.
Tujuan multichannel jauh lebih sederhana, yaitu untuk mendistribusikan konten dan iklan di berbagai channel. Adanya strategi ini memungkinkan perusahaan tersedia secara online dan offline sekaligus menjangkau sebanyak mungkin channel yang sesuai.
Omnichannel juga membuat bisnis dapat diakses di seluruh saluran online dan offline. Namun, lebih dari itu, strategi ini memastikan pengalaman pelanggan bisa berjalan dengan lancar di masing-masing channel.
Saat pelanggan berpindah ke perangkat maupun platform lain, omnichannel membuat transaksi perpindahannya berjalan mulus. Dengan omnichannel, perusahaan mengambil pendekatan yang berpusat pada konsumen dan memprioritaskan customer journey yang komprehensif.
