Apa itu Customer Review?
Customer review adalah ulasan yang diberikan customer setelah menggunakan produk atau layanan.
Ulasan bisa berbentuk teks atau rating, sering ditemukan di situs e-commerce, media sosial, atau Google Reviews.
Customer review berfungsi sebagai feedback dari pengalaman customer, membantu calon pelanggan mengetahui gambaran kualitas produk atau layanan tersebut. Dalam digital marketing, customer review penting karena membantu membangun reputasi dan kepercayaan terhadap brand, serta berkontribusi pada ranking website di search engine.
Mengapa Customer Review Penting?
Berikut beberapa alasan mengapa customer review penting:
- Membangun kredibilitas dan kepercayaan: review positif dari customer sebelumnya bisa meyakinkan calon customer tentang kualitas produk atau layanan yang ditawarkan.
- Memberikan feedback berharga: dengan mengetahui pengalaman dan pendapat customer, brand bisa mengenali area yang perlu diperbaiki dan mengembangkan strategi di masa mendatang.
- Meningkatkan ranking di search engine: Google memberikan ranking lebih tinggi pada situs yang memiliki banyak ulasan positif karena dianggap lebih relevan dan dapat dipercaya.
- Meningkatkan engagement di media sosial: customer review bisa meningkatkan engagement di media sosial dan membantu memasarkan produk dari mulut ke mulut (word of mouth marketing).
- Membantu customer lain membuat keputusan: dengan membaca pengalaman dan opini dari customer sebelumnya, memudahkan calon customer menentukan produk atau layanan tersebut sesuai dengan kebutuhan mereka atau tidak.
Strategi Memanfaatkan Customer Review
Inilah beberapa strategi yang bisa dimanfaatkan dari customer review:
- Tampilkan review di website: menampilkan customer review di halaman produk atau layanan membantu meningkatkan kepercayaan calon customer kepada brand.
- Masukkan review positif dalam campaign: mengintegrasikan ulasan positif dalam campaign marketing, seperti di media sosial, iklan, dan materi promosi lainnya menunjukkan bukti sosial (social proof).
- Tanggapi review customer: menanggapi setiap review, baik positif maupun negatif, menunjukkan brand menghargai masukan customer dan berkomitmen untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan.
- Analisis review: gunakan feedback dari customer reviews untuk mengidentifikasi tren dan area yang perlu ditingkatkan.
Contoh Customer Review
Berikut beberapa contoh customer reviews yang memberi gambaran bagaimana ulasan customer disampaikan:
- Review produk di e-commerce, contoh:
#1 "Produk ini sangat berkualitas! Warnanya sesuai dengan gambar dan pengirimannya cepat. Sangat puas dengan pembelian ini dan pasti akan beli lagi di toko ini."
#2 "Sangat kecewa dengan produk ini. Bahannya tidak sesuai deskripsi dan warnanya pudar setelah dicuci. Tidak merekomendasikan."
- Review layanan di media sosial, contoh:
#1 "Layanan di restoran ini luar biasa! Stafnya ramah dan makanannya lezat. Sangat direkomendasikan untuk makan bersama keluarga."
#2 "Pengalaman saya di salon ini sangat mengecewakan. Stafnya tidak ramah dan hasil potongannya tidak sesuai permintaan. Tidak akan kembali lagi."
- Review aplikasi di app store, contoh:
#1 "Aplikasi ini sangat membantu dalam mengatur jadwal saya. Fitur-fiturnya lengkap dan mudah digunakan. Terima kasih!
#2 "Aplikasi sering crash dan tidak responsif. Banyak bug yang mengganggu penggunaan. Mohon segera diperbaiki."
- Review perjalanan di situs booking, contoh:
#1 "Hotel ini sangat nyaman dan bersih. Lokasinya strategis dekat dengan pusat kota. Stafnya juga sangat membantu. Pengalaman menginap yang menyenangkan."
#2 "Kamar hotel kotor dan pelayanannya buruk. Tidak sesuai dengan harga yang dibayar. Sangat tidak direkomendasikan."
FAQ (Frequently Asked Question)
Bagaimana cara merespons customer review?
Cara merespons customer reviews positif
- Ucapkan terima kasih: mulai dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas review positif mereka. Contoh: "Terima kasih banyak atas ulasan positif Anda!"
- Tunjukkan apresiasi: tunjukkan bisnis menghargai feedback customer dan senang mengetahui bahwa pelanggan puas. Contoh: "Kami sangat senang Anda puas dengan produk/layanan kami."
- Promosikan hal positif: highlight aspek positif yang disebutkan dalam review dan gunakan kesempatan ini untuk mempromosikan keunggulan brand. Contoh: "Kami bangga dengan kualitas produk kami dan senang Anda merasakan manfaatnya."
- Ajak customer kembali: undang customer untuk kembali atau mencoba produk/layanan lain. Contoh: "Kami berharap bisa melayani Anda lagi di masa depan."
Cara merespons customer reviews negatif
- Ucapkan terima kasih: mulai dengan mengucapkan terima kasih kepada customer atas feedback mereka. Contoh: "Terima kasih atas ulasan Anda, kami menghargai semua feedback."
- Minta maaf: tunjukkan empati dan minta maaf atas pengalaman negatif yang dialami pelanggan. Contoh: "Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami."
- Tunjukkan komitmen untuk memperbaiki: jelaskan langkah yang akan diambil untuk memperbaiki masalah customer. Contoh: "Kami sedang mengevaluasi masalah ini dan akan mengambil langkah-langkah untuk memastikan tidak terulang kembali."
- Ajak diskusi lebih lanjut: ajak customer untuk melanjutkan diskusi secara private untuk menyelesaikan masalah. Contoh: "Silakan hubungi kami di [email/telepon] agar kami bisa membantu lebih lanjut."
- Tetap sopan dan profesional: pastikan tanggapan tetap sopan dan profesional, meskipun ulasan yang diberikan sangat negatif atau emosional.
