Apa itu Perilaku Konsumen?

Customer behavior atau perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, atau organisasi memilih, membeli, menggunakan, bahkan membuang barang/jasa untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya.

Ini mencakup proses pemikiran, emosi, dan tindakan yang terlibat saat konsumen membuat keputusan pembelian.

Customer behavior merupakan aspek penting dalam marketing karena memengaruhi bagaimana perusahaan merancang dan mempromosikan produknya kepada konsumen. Proses pengambilan keputusan konsumen biasanya dimulai dengan pengenalan kebutuhan, diikuti oleh pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan akhirnya perilaku pasca-pembelian.

Faktor yang Memengaruhi Perilaku Konsumen

Dirangkum dari QuestionPro, berikut beberapa faktor utama yang memengaruhi customer behavior:

• Faktor situasional: faktor ini bersifat sementara, mencakup faktor fisik seperti lokasi toko, layout, warna, musik, pencahayaan, maupun aroma. Faktor situasional lainnya termasuk liburan, waktu, dan suasana hati konsumen.
• Faktor personal: faktor ini meliputi demografi seperti usia, jenis kelamin, pendapatan, pekerjaan, dan lain-lain. Faktor personal juga tergantung pada minat dan opini konsumen. Untuk lebih memahami konsumen, perusahaan melihat lebih dekat pada gaya hidup mereka, termasuk rutinitas harian, aktivitas liburan, dan lain-lain.
• Faktor sosial: faktor ini mencakup kelas sosial, tingkat pendidikan, latar belakang agama dan etnis, serta orang-orang di sekitarnya (keluarga, teman, atau social networking). Budaya yang bervariasi akan memengaruhi bagaimana orang menjalani hidup mereka dan produk apa yang dibeli.
• Faktor psikologis: kemampuan seseorang untuk memahami informasi, persepsi kebutuhan, dan pola pikir juga berpengaruh ke customer behavior. Reaksi seseorang terhadap campaign marketing akan bergantung pada keyakinan dan keadaan pikirannya.
• Tren sosial: tren sosial adalah pengaruh eksternal yang didengarkan oleh konsumen, seperti rekomendasi teman, norma sosial, atau mode. Pengaruh ini sifatnya bisa sementara maupun permanen.

Contoh Perilaku Konsumen

Berikut beberapa contoh perilaku konsumen:

• Seorang konsumen ingin membeli mobil baru. Ia menghabiskan banyak waktu untuk meneliti berbagai brand dan model, membandingkan fitur, harga, serta review. Untuk memantapkan pilihannya, konsumen tersebut berkonsultasi dengan teman dan keluarga, mengunjungi beberapa dealer, sekaligus melakukan test drive sebelum membuat keputusan.
• Seorang konsumen memborong produk-produk skincare karena rekomendasi influencer yang ia follow di media sosial. Setelah pembelian, ia merasa produk tersebut tidak membuat kondisi kulitnya membaik. Ia lantas mulai mencari ulasan online dan menemukan banyak testimoni negatif. Tetapi ia terus mengulang kebiasaan yang sama karena kecenderungan belanjanya yang memang hanya mengikuti tren.
• Seorang konsumen secara rutin membeli brand kopi yang sama setiap bulan dari toko yang sama. Ia tidak menghabiskan waktu untuk mempertimbangkan brand lain atau mencari informasi tambahan karena sudah puas dengan pilihannya.
• Seorang konsumen yang biasanya membeli pasta gigi merek A memutuskan untuk mencoba merek B, hanya karena ingin mencoba sesuatu yang baru. Ia tidak memiliki keluhan tentang merek A, tetapi tertarik untuk melihat apakah ada produk lain yang mungkin lebih cocok atau disukai.

FAQ (Frequently Asked Question)

Apa saja tipe-tipe perilaku konsumen? 

QuestionPro dan Omniconvert menjelaskan empat tipe utama customer behavior:

Complex buying behavior

Complex buying behavior terjadi ketika konsumen terlibat aktif dalam proses pengambilan keputusan pembelian dan menyadari perbedaan signifikan antara berbagai brand. Sebelum membuat keputusan pembelian, konsumen melakukan penelitian ekstensif, mengumpulkan informasi, dan mengevaluasi alternatif.

Dissonance-reducing buying behavior

Jenis perilaku ini terjadi ketika seseorang membuat pembelian yang cenderung berisiko dan kemudian merasa tidak nyaman atau bingung tentang keputusannya. Konsumen mungkin mencari jaminan, informasi, atau feedback dari orang lain untuk mengurangi kebingungan.

Habitual buying behavior

Habitual buying behavior terjadi saat konsumen melakukan pembelian tanpa melakukan upaya pengambilan keputusan yang kompleks atau pencarian informasi. Berdasarkan pengalaman sebelumnya, mereka telah mengembangkan brand loyalty dan kebiasaan pembelian, sehingga mereka membeli barang berdasarkan kebiasaan, kenyamanan, atau keakraban.

Variety-seeking buying behavior

Jenis perilaku ini terjadi ketika konsumen tidak terlalu terlibat dalam keputusan pembelian tetapi mencari variasi atau keunikan dalam pembelian mereka. Mereka sering kali mengganti brand atau produk untuk memuaskan rasa ingin tahu atau kebutuhan akan variasi.