Apa itu Chatbot?
Chatbot adalah software atau program komputer yang dapat berinteraksi dengan manusia melalui teks atau suara.
Chatbot atau chatterbox merupakan salah satu bentuk artificial intelligence (AI) karena mampu mensimulasikan percakapan dan mengobrol dengan manusia, membuat seolah-olah mereka berinteraksi dengan manusia sungguhan.
Saat ini hampir seluruh instansi dan lingkungan bisnis menggunakan chatbot untuk membantu melayani customer.
Tak hanya digunakan dalam instansi, chatbot juga terdapat pada perangkat seperti virtual assistant Siri di iPhone, atau Google Assistant.
Fungsi Chatbot
Chatbot dibuat untuk melakukan berbagai jenis tugas, mulai dari berinteraksi dengan aplikasi seluler, pelayanan pelanggan, atau berinteraksi dengan perangkat pintar seperti smart kitchen.
Dirangkum dari IBM dan Oracle, berikut beberapa fungsi chatbot dalam kehidupan sehari-hari:
- Menemukan restoran lokal dan memberikan petunjuk arah
- Menerima bantuan layanan pelanggan umum dan pertanyaan terkait utilitas, seperti bot customer service di e-commerce app
- Mengatur pengingat untuk melakukan tugas berdasarkan waktu atau lokasi
- Menampilkan kondisi cuaca real-time dan rekomendasi pakaian yang relevan
- Memperlihatkan status sistem, pengingat pemadaman sistem, atau pembaruan kata sandi
Tergantung pada fungsinya, antarmuka chatbot juga bisa bervariasi antara satu dengan lainnya.
Misalnya, chatbot bantuan layanan pelanggan umum biasanya disertai dengan pilihan pertanyaan yang sesuai dengan kondisi customer.
Kelebihan dan Kekurangan Chatbot
Saat ini perkembangan chatbot semakin canggih karena AI ini bisa memberikan respons relevan sesuai kondisi pengguna, sehingga memberikan pengalaman yang lebih personal.
Dengan begitu, kelebihan chatbot semakin tampak jelas terutama dalam dunia digital marketing, antara lain:
- Dapat bekerja setiap hari tanpa kenal waktu, sehingga dapat meningkatkan interaksi dengan customer (engagement rate).
- Dapat berinteraksi dengan banyak customer sekaligus.
- Chatbot bekerja dengan cepat, sehingga dapat mengurangi waktu tunggu dan menyederhanakan percakapan untuk meminimalkan potensi stres dan gangguan pada customer.
- Biaya lebih rendah daripada tenaga kerja manusia.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan, karena chatbot dapat memberikan respons yang relevan, membantu memutuskan produk mana yang lebih baik dibeli, hingga mengarahkan melakukan pembayaran.
- Membantu proses lead generation, yaitu mengonversi calon pembeli (leads) menjadi pembeli.
Namun, chatbot juga memiliki kekurangan di antaranya:
- Tidak bisa menjawab seluruh pertanyaan dari user, karena chatbot hanya memahami bahasa manusia yang sederhana atau kueri yang tersimpan dalam sistem.
- Tidak memiliki emosi dan kurang personalisasi, sehingga pengalaman bercakap-cakap dengan manusia dirasa kurang.
- Mahal dan rumit dalam pemasangan dan perawatannya.
Contoh Chatbot
Beberapa hari yang lalu, Andika melakukan pembelian di aplikasi Shopee. Tertulis lokasi toko berada di Jambi, sedangkan alamat pengiriman adalah rumah Andika yang terletak di Jakarta.
Biasanya, estimasi pengiriman barang sekitar 3-7 hari. Namun, memasuki hari ke 7 paket pesanan Andika belum juga tiba. Ia pun mengeklik Chat Prioritas Platinum untuk menanyakan hal tersebut.
Setelah mengeklik Chat Prioritas Platinum, tampil chatbot seperti gambar di bawah ini.
Chatbot bernama Choki ini memberitahukan bahwa ada banyak pengiriman yang mengalami keterlambatan karena libur Idul Fitri 1444H.
Selain itu, antrian CS juga akan panjang karena kemungkinan banyak pertanyaan serupa yang masuk.
Sebagai gantinya, chatbot Choki menawarkan pilihan topik pertanyaan yang sesuai dengan kondisi Andika. Misalnya, “Bagaimana cara melacak status pengiriman pesanan?”, agar Andika tahu lokasi paketnya.
FAQ (Frequently Asked Question)
Bagaimana cara membuat chatbot?
Bagi orang yang berbisnis di media sosial seperti Instagram atau Facebook, saat ini Meta menawarkan fitur perpesanan otomatis agar pengguna bisa membuat chatbot-nya sendiri dengan mudah.
WhatsApp Business, yang juga dikembangkan oleh Meta juga memiliki fitur serupa. Sehingga ketika ada pertanyaan masuk bisa langsung terjawab tanpa dijawab secara manual oleh pengguna.
Terlepas dari platform apa yang digunakan, berikut beberapa tahapan dalam membuat chatbot:
- Ketahui tujuan dari pembuatan chatbot, apakah untuk bantuan layanan customer service atau manajemen layanan IT
- Pahami dampak AI terhadap pengalaman customer, dan pililh keyword atau pertanyaan yang paling sering ditanyakan agar chatbot bekerja efektif
- Pahami apa yang diperlukan untuk membangun, melatih, dan meningkatkan akurasi chatbot dari waktu ke waktu.
- Lakukan A/B testing untuk mengetahui efisiensi chatbot ketika digunakan.
