Apa itu Retur?
Untuk menjaga kualitas dan kepuasan pelanggan, pemilik bisnis retail dan e-commerce menerapkan sistem retur pembelian atau return purchase.
Retur adalah pengembalian barang yang telah dibeli oleh customer ke pemilik bisnis (merchant) dengan alasan tertentu.
Akibatnya, barang yang tadinya bisa memberi keuntungan justru memberi kerugian bagi pemilik bisnis. Pemilik bisnis juga perlu mengeluarkan uang untuk mengganti biaya pengiriman retur barang.
Meskipun kelihatannya retur bisa menjadi masalah besar bagi pemilik bisnis, sistem ini justru bisa menjadi pengingat bagi brand dalam memperhatikan kembali kualitas produk.
Selain itu, retur pembelian tak selalu menimbulkan kerugian jika pemilik bisnis melakukan penanganan barang retur dengan baik. Misalnya, menyortir barang yang masih berkualitas dan menjual kembali barang retur tersebut.
Apa Saja yang Menyebabkan Retur?
Dikutip dari Chargeback Gurus, ada beberapa alasan customer melakukan retur.
Dengan menganalisis penyebab retur, pemilik bisnis bisa mengetahui aspek apa yang harus ditingkatkan.
Berikut 5 penyebab utama retur serta pencegahannya:
#1 Customer mengorder produk yang salah atau tidak sesuai dengan ukurannya
Sering kali customer salah mengorder produk. Misalnya, charger smartphone yang ternyata tak kompatibel dengan device-nya, atau baju yang terlalu kecil.
Untuk mencegah hal ini, merchant bisa menuliskan deskripsi produk dengan jelas, termasuk merek, warna, ukuran yang tersedia, dan kegunaan produk.
#2 Merchant mengirimkan produk yang salah
Kesalahan tak hanya berasal dari customer yang keliru memesan produk atau ukuran, tapi bisa juga dari merchant.
Pebisnis bisa melakukan pelatihan pegawai dan meningkatkan prosedur pengiriman untuk mencegah hal tersebut. Misalnya, memberikan label dan kode warna tertentu, dan melakukan pengecekan kembali sebelum mengirim barang ke customer.
#3 Produk rusak, cacat, atau tak berfungsi
Produk bisa saja rusak selama perjalanan atau ketika disimpan di gudang.
Untuk pebisnis, pastikan rutin melakukan quality control untuk memastikan kualitas produk masih terjaga dan berfungsi dengan benar.
#4 Produk datang terlambat
Ketika melakukan pembelian, customer mungkin berharap produk cepat sampai karena sedang sangat dibutuhkan. Namun karena pengiriman yang terlambat, customer tak lagi membutuhkan produk tersebut.
Kendala di tengah pengiriman sangat mungkin terjadi, apalagi jika bekerja sama dengan pihak lain untuk mengirimkan barang.
Untuk mencegah produk datang terlambat yang tak bisa dihindari, merchant bisa menjelaskan kondisinya dengan jelas ke customer dan meminta mereka untuk selalu melacak pengiriman.
#5 Produk yang datang tak sesuai deskripsi
Ketika produk yang datang sangat berbeda dengan deskripsi, misalnya fungsi dan penampilan tak sesuai, customer akan merasa ditipu dan sudah pasti akan melakukan retur.
Untuk mencegah hal ini, berikan deskripsi produk yang jelas serta katalog produk yang sebenarnya.
Selain itu untuk merchant yang bertindak sebagai penjual tangan kedua, berhati-hatilah dalam menggunakan foto yang diberikan produsen karena sering kali gambar dan wujud asli produknya berbeda.
Contoh Penanganan Retur
Bagi merchant yang menerima klaim retur barang dari customer, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan sebelum menyetujui klaim tersebut. Misalnya, alasan retur, dokumentasi produk, serta nota pembelian.
Komplain dan klaim retur biasanya dilakukan oleh bagian customer service atau admin, kemudian diteruskan ke pihak lain untuk memproses retur.
Selain itu, pemilik bisnis juga bisa menerapkan sistem CRM (Customer Relationship Management). Sistem ini berfungsi menyimpan data pelanggan dari berbagai channel marketing, seperti website, e-commerce, media sosial, live chat, dan e-mail.
Dengan menerapkan sistem CRM, pebisnis bisa mengetahui berapa banyak jumlah barang yang diretur, menganalisis data retur, dan sebagai alat untuk mengawasi kualitas produk.
FAQ (Frequently Asked Question)
Apa saja cara retur barang?
Sering kali customer mengajukan retur barang dengan alasan yang tak logis, atau klaim palsu.
Misalnya, customer mengatakan barang cacat saat diterima. Namun ternyata kerusakan tersebut terjadi ketika customer melakukan unboxing, bukan kesalahan merchant.
Karena itu merchant perlu menetapkan ketentuan dan tata cara retur barang yang benar.
Dikutip dari FedEx, berikut cara retur barang yang benar.
- Baca syarat dan ketentuan retur produk yang ditetapkan oleh toko. Misalnya, memfoto dan memvideokan proses unboxing barang, dan menyimpan struk atau nota pembelian yang dilampirkan pada paket.
- Simpan box atau kemasan produk, serta barang lain jika ada seperti thank you card dan kupon diskon.
- Foto dan videokan bagian produk yang cacat atau tidak sesuai sebagai bukti bahwa klaim tersebut benar.
- Hubungi merchant untuk klaim retur barang, dan sertakan dokumentasi bagian produk yang tak sesuai.
- Jangan gunakan barang, termasuk elektronik, pakaian, dan makanan untuk menghindari tanda-tanda barang digunakan.
- Kirim barang retur secepatnya sesuai kesepakatan dengan merchant.
