Pengertian Customer Support
Customer support adalah elemen penting dari strategi Customer Relationship Management (CRM) yang bertujuan untuk menyatukan bantuan teknis dengan manajemen interaksi pelanggan, meningkatkan kemampuan dalam mengatasi masalah dan memfasilitasi penggunaan produk atau layanan secara efisien.
Fungsi ini berfokus pada penanganan interaksi dengan pelanggan melalui berbagai channel komunikasi seperti e-mail, telepon, atau media sosial untuk menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, serta memastikan kepuasan pelanggan.
Dengan memberikan pelayanan yang efektif dan responsif, customer support berperan vital dalam membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan. Peranan ini tidak hanya mengatasi masalah yang dihadapi oleh pelanggan, tetapi juga membantu mengidentifikasi kesempatan untuk peningkatan produk atau layanan yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Fungsi Customer Support
Berikut beberapa fungsi utama customer support:
- Menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan: customer support bertanggung jawab untuk merespon dan menyelesaikan pertanyaan atau keluhan yang diajukan pelanggan, memastikan setiap masalah ditangani dengan cepat dan efisien.
- Membangun dan memelihara hubungan pelanggan: selain menyelesaikan masalah, fungsi ini juga berperan dalam membangun hubungan positif dengan pelanggan melalui interaksi yang konstruktif dan empatik.
- Mengumpulkan feedback pelanggan: melalui interaksi langsung, customer support mendapatkan feedback penting dari pelanggan yang dapat dipakai untuk memperbaiki produk atau layanan.
- Meningkatkan retensi pelanggan: dengan memberikan solusi yang memuaskan atas masalah pelanggan, customer support membantu dalam meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan, yang krusial untuk customer retention jangka panjang.
- Memfasilitasi pemasaran dan penjualan: customer support biasanya berperan dalam mendeteksi peluang penjualan baru melalui interaksi dengan pelanggan, yang dapat mendorong keefektifan strategi pemasaran dan penjualan.
Contoh Customer Support
Inilah beberapa contoh dari customer support:
- Layanan pelanggan melalui media sosial: banyak perusahaan menggunakan platform media sosial seperti Twitter, Facebook, dan Instagram untuk menyediakan dukungan cepat dan efisien. Hal ini membantu bisnis untuk merespon cepat terhadap pertanyaan dan masalah pelanggan, bahkan secara real-time.
- Sistem support ticket: menggunakan sistem tiket memungkinkan tim customer support untuk mengelola dan melacak masalah pelanggan secara efisien. Setiap tiket diberi prioritas berdasarkan urgensi dan kompleksitasnya, memastikan masalah yang paling kritis ditangani terlebih dahulu.
- Chat langsung pada website: fitur ini memberikan bantuan seketika kepada pengunjung website melalui chat window yang muncul di layar. Dengan chat langsung, pelanggan bisa menerima bantuan tanpa harus meninggalkan halaman yang dikunjungi.
- Pusat panggilan terintegrasi: pusat panggilan yang terintegrasi dengan CRM membantu untuk memiliki akses ke seluruh riwayat pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis. Contoh ini membantu dalam memberikan solusi yang lebih personal dan informasi berdasarkan pengalaman pelanggan sebelumnya.
- FAQ dan basis pengetahuan otomatis: menyediakan database dari pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) dan artikel pengetahuan membantu pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan umum tanpa perlu berinteraksi langsung dengan tim customer support.
FAQ (Frequently Asked Question)
Apa perbedaan customer support dan customer service?
Customer support berkaitan dengan bantuan teknis yang disediakan kepada pelanggan yang mengalami masalah atau kesulitan dalam menggunakan produk atau layanan. Fokus utamanya adalah menyelesaikan masalah teknis atau spesifik yang dihadapi pelanggan.
Tim customer support biasanya memiliki keahlian teknis lebih mendalam dan menggunakan tools khusus untuk mengatasi masalah kompleks.
Sementara customer service memiliki cakupan yang lebih luas dibandingkan dengan customer support. Definisi dari customer service mencakup semua aspek layanan yang bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan, memelihara hubungan baik dengan pelanggan, dan memastikan pengalaman pelanggan yang positif.
Tugas-tugas dalam tim customer service bisa termasuk menjawab pertanyaan umum, menangani keluhan, serta memberikan informasi tentang produk dan layanan.
Customer service tidak hanya terbatas pada masalah teknis, tetapi juga termasuk interaksi umum yang memperkuat loyalitas dan kepercayaan pelanggan.
