Apa itu After Sales?
After sales adalah berbagai jenis dukungan dan layanan yang diberikan kepada pelanggan setelah mereka membeli produk atau jasa.
Konsep ini mencakup segala sesuatu mulai dari dukungan teknis, garansi produk, pelatihan penggunaan produk, sampai layanan perbaikan dan pemeliharaan. Tujuan utamanya adalah untuk memastikan kepuasan pelanggan, meningkatkan user experience, serta membangun hubungan jangka panjang yang positif antara konsumen dan brand.
Dengan menyediakan layanan after sales, perusahaan tidak hanya meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi juga memperkuat reputasi brand di pasar. Layanan after sales yang tepat dianggap sebagai salah satu faktor kunci dalam membedakan perusahaan dari pesaingnya, menunjukkan komitmen mereka terhadap kualitas dan kepuasan pelanggan.
Pentingnya After Sales dalam Bisnis
Dilansir dari berbagai sumber, berikut alasan pentingnya after sales dalam bisnis:
- Meningkatkan loyalitas pelanggan: layanan after sales bisa meningkatkan kesetiaan pelanggan. Jika pelanggan merasa didukung setelah pembelian, mereka cenderung tetap setia kepada brand.
- Meningkatkan user experience: menyediakan support setelah penjualan membantu memastikan pelanggan mendapatkan nilai dan penggunaan maksimal dari pembelian mereka.
- Membangun hubungan: layanan after sales memperkuat hubungan antara penjual dan pembeli, membuat pelanggan merasa penting bahkan setelah transaksi.
- Promosi word-of-mouth: pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan brand kepada teman dan keluarga, menghasilkan iklan dari mulut ke mulut yang positif.
- Meningkatkan pembelian berulang: pelanggan yang memiliki pengalaman positif dengan layanan after sales kemungkinan besar menghasilkan pembelian berulang (customer retention).
Contoh After Sales
Berikut beberapa contoh layanan after sales:
- Dukungan teknis dan help desk: menyediakan bantuan teknis melalui telepon, e-mail, atau chat langsung untuk membantu pelanggan mengatasi masalah teknis yang mungkin mereka hadapi dengan produk.
- Garansi produk: menawarkan jaminan penggantian atau perbaikan gratis untuk produk yang mengalami kerusakan atau kegagalan fungsi dalam periode tertentu setelah pembelian.
- Pelatihan produk: mengadakan sesi pelatihan untuk pelanggan, baik secara online maupun offline, memastikan mereka dapat menggunakan produk atau layanan secara maksimal.
- Software update: memberikan akses ke pembaruan software secara gratis atau dengan harga diskon, memastikan produk tetap up-to-date dan berfungsi dengan baik.
- Layanan perbaikan: menawarkan layanan perbaikan untuk produk yang rusak, baik secara gratis di bawah garansi atau dengan biaya tertentu setelah periode garansi berakhir.
- Kebijakan pengembalian dan penukaran: memudahkan proses pengembalian atau penukaran produk bagi pelanggan yang tidak puas atau mengalami masalah dengan pembelian mereka.
- Konsultasi produk: memberikan konsultasi gratis tentang cara terbaik menggunakan produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan.
- Program loyalitas pelanggan: menawarkan program loyalitas dengan cara memberikan manfaat atau hadiah kepada pelanggan yang sering melakukan pembelian atau menggunakan layanan.
FAQ (Frequently Asked Question)
Bagaimana cara menerapkan layanan after sales?
Sendpulse dan Hubspot menjelaskan beberapa cara untuk menerapkan layanan after sales:
Lakukan follow-up dengan panggilan telepon
Sebuah panggilan telepon setelah penjualan menunjukkan bahwa bisnis peduli dengan konsumennya. Hal ini membantu mengurangi penyesalan pembeli dan meyakinkan pelanggan mereka telah membuat keputusan yang tepat.
Dalam panggilan tersebut, pastikan untuk menegaskan bahwa brand siap membantu pelanggan mendapatkan nilai maksimal dari pembelian mereka.
Atur e-mail otomatis untuk tanggal khusus
Gunakan hari ulang tahun, hari libur, serta tanggal peringatan pembelian sebagai kesempatan untuk mengingatkan pelanggan mereka penting dan dihargai. Informasi ini bisa didapatkan melalui program loyalitas atau bahkan saat penjualan. Kirimkan ucapan selamat di hari spesial mereka dan sertakan promosi atau produk yang relevan dalam pesan.
Kirim catatan terima kasih yang ditulis tangan
Catatan terima kasih adalah tanda penghargaan kecil yang bisa memengaruhi pengalaman pelanggan setelah penjualan. Metode tradisional ini akan membuat brand menonjol di benak pelanggan karena menunjukkan bahwa brand bersedia meluangkan waktu untuk mengakui mereka secara individu.
Sesuaikan pengalaman pelanggan
Personalisasi tidak hanya diinginkan, tetapi juga diharapkan, terutama setelah penjualan. Menyesuaikan komunikasi berdasarkan spesifikasi produk atau lokasi toko dapat membantu pelanggan membuat keputusan pembelian di masa depan yang sesuai kebutuhan mereka.
