Apa itu Kano Model?
Meluncurkan produk atau layanan baru memerlukan proses, dana, dan usaha yang tidak main-man.
Sebelum membuat produk baru, tim diharuskan untuk mengetahui kebutuhan customer terlebih dahulu. Hal ini bertujuan untuk memastikan produk atau layanan yang dirilis benar-benar dipakai dan tidak akan sia-sia.
Namun terkadang customer tidak mengetahui dengan jelas kebutuhan mereka, atau tidak bisa menyampaikan dengan benar apa yang mereka butuhkan.
Agar kebutuhan customer tersampaikan dengan jelas, perusahaan kerap menggunakan kerangka kerja yang disebut Kano model atau model Kano.
Kano model adalah salah satu kerangka (framework) prioritas yang membantu tim product memprioritaskan fitur terpenting produk berdasarkan tingkat kepuasan dan sudut pandang pengguna.
Kano model biasanya digunakan oleh product manager untuk mengidentifikasi fitur baru dan mengelompokkannya ke dalam beberapa kategori, mulai dari sangat mengecewakan, netral, hingga sangat memuaskan.
Dikutip dari American Society for Quality, Kano model melibatkan dua dimensi yang digambarkan sebagai grafik:
- Achievement (pencapaian): Mengukur apakah perusahaan mengimplementasikan kebutuhan pelanggan dalam produknya dengan baik. Dimensi ini terletak pada sumbu X atau horizontal.
- Satisfaction (kepuasan): Mengukur kepuasan pelanggan secara total terhadap produk. Dimensi ini terletak pada sumbu Y atau vertikal.
Sejarah Kano Model
Kano model dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kano pada tahun 1984. Kano merupakan seorang profesor spesialisasi quality management di Tokyo University Science.
Profesor Kano mengatakan bahwa produk atau layanan bukan sekedar fungsi, tapi juga melibatkan emosi customer.
Saat melakukan penelitian terkait faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk, Profesor Kano mengembangkan Kano model.
Fungsi Kano Model
Kano model memiliki fungsi yang luas bagi tim product, antara lain:
- Membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan secara akurat
- Membantu tim memutuskan fitur yang sebaiknya ditambahkan dan dibuang dari produk
- Membantu tim melakukan upgrade produk atau layanan sesuai dengan kepuasan pelanggan
- Membantu tim memprioritaskan perilisan produk atau layanan dengan fitur yang paling dibutuhkan oleh pelanggan
Tipe-tipe Produk Menurut Kano Model
Kano model mengidentifikasi lima jenis atau tipe reaksi pelanggan terhadap suatu produk atau layanan, yaitu:
#1 Basic
Basic atau threshold features adalah fitur mendasar yang diharapkan pelanggan dari suatu produk atau layanan. Misalnya fitur mendasar dari hotel adalah kasur dan seprai yang bersih, dan air panas.
Fitur ini memberikan gambaran besar mengenai kegunaan produk. Jika fitur ini dihilangkan, tingkat kepuasan pelanggan akan menurun secara signifikan.
#2 Performance
Performance atau satisfiers features merupakan fitur lanjutan dari fitur basic, dan membuat produk memiliki nilai tambah dibandingkan produk pesaingnya.
Misalnya pada contoh hotel sebelumnya, pihak hotel menyediakan hiburan berupa smart TV dan Netflix gratis. Hal ini menambah kepuasan pelanggan dengan ekspektasi TV standar.
#3 Excitement
Excitement atau delighters features adalah fitur yang dapat membuat produk atau layanan lebih bersaing dan menonjol dibandingkan produk pesaing. Fitur ini mungkin tidak terlalu diperlukan pelanggan, tapi kehadirannya membuat pelanggan lebih puas menggunakannya.
Misalnya penjual memberikan hadiah gratis berupa jepitan rambut setiap pembelian dengan nominal berapapun di tokonya.
#4 Indifferent
Fitur indifferent adalah fitur-fitur yang tidak akan dipedulikan oleh pelanggan, atau tidak memberi dampak positif maupun negatif terhadap kepuasan pelanggan.
Sederhananya jika fitur ini disertakan, pelanggan akan kesulitan memutuskan apakah fitur tersebut membuat mereka senang atau kecewa.
#5 Dissatisfaction
Dissatisfaction atau reverse features adalah fitur yang mengecewakan pelanggan, dan sebaiknya dikeluarkan dari produk atau layanan.
Contoh Kano Model
Smartphone adalah salah satu contoh produk yang dibuat dengan Kano model dan terus dikembangkan sesuai kebutuhan pelanggan.
Pada awalnya fitur mendasar dari smartphone adalah untuk menelepon dan berkirim pesan ke pengguna lain menggunakan pulsa maupun jaringan internet.
Kemudian perusahaan menambahkan fitur kamera beresolusi tinggi agar lebih kompetitif. Tak hanya itu, perusahaan juga memberikan charger, casing, dan headset gratis di dalam box-nya.
Atribut tersebut sebenarnya tidak terlalu penting, tapi bisa membuat pelanggan senang.
Namun sayangnya produk tersebut terpasang aplikasi bawaan permanen yang tidak bisa di-uninstall pelanggan. Hal ini membuat pelanggan kecewa, karena apllikasi tersebut tidak dibutuhkan dan hanya memenuhi memori penyimpanan smartphone.
FAQ (Frequently Asked Question)
Kapan sebaiknya menggunakan Kano Model?
Secara teori, tim product dapat menggunakan Kano model saat mengembangkan produk atau layanan apapun. Namun framework ini cenderung terbukti efektif jika digunakan pada waktu berikut:
- Tim bekerja dengan jangka waktu yang pendek dan sumber daya terbatas dalam membuat produk baru
- Tim mengerjakan jenis produk tertentu untuk pertama kalinya, atau memiliki pengalaman yang sedikit terkait produk tersebut
- Produk yang dikerjakan memiliki fitur sedikit
- Tim ingin merilis produk dengan fitur inti (minimum viable product) sesegera mungkin
