Apa itu SLA?
SLA adalah kepanjangan dari Service-level Agreement, yaitu kontrak yang dibuat dalam bentuk dokumen dan disetujui antara pemilik bisnis atau penyedia layanan dengan customer.
SLA merangkum layanan yang diberikan oleh penyedia layanan, standar layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan, serta perbaikan atau penalti jika layanan yang disepakati tidak tercapai.
Biasanya SLA digunakan antara pemilik bisnis dengan pelanggan, tapi juga bisa sebagai kontrak kesepakatan antara dua departemen dalam sebuah perusahaan.
Jenis-jenis SLA
Ada tiga jenis SLA tergantung pada tujuan penggunaannya, yaitu:
- Customer Service Level Agreement
Customer Service Level Agreement atau CSLA adalah perjanjian yang dilakukan vendor kepada customer setelah keduanya sepakat menentukan layanan yang diberikan oleh vendor. Terkadang CSLA disebut dengan perjanjian layanan eksternal.
Misalnya, sebuah perusahaan menyewa jasa akuntan publik untuk audit laporan keuangan selama 3 tahun dan mencantumkan perjanjian tersebut dalam dokumen CSLA kedua pihak.
- Internal Service Level Agreement
Internal Service Level Agreement terjadi antara dua pihak yang berbeda dalam suatu perusahaan. Biasanya pihak yang terlibat memiliki tujuan yang sama, sehingga kerja sama dilakukan untuk membantu mempermudah mencapai tujuan tersebut.
- Multilevel Service Level Agreement
Pada Multilevel Service Level Agreement atau SLA bertingkat, penyedia layanan membagi kesepakatan menjadi berbagai tingkatan yang spesifik untuk pelanggan yang menggunakan layanan mereka.
Misalnya, penyedia software as a service provider (SaaS) menawarkan layanan standar kepada seluruh customer yang menggunakan layanan mereka. Tapi customer bisa membayar lebih untuk mendapatkan fitur yang lebih lengkap.
Komponen SLA
Ada beberapa komponen penting yang dibutuhkan dalam pembuatan SLA, antara lain:
#1 Ringkasan kesepakatan
Bagian pertama dalam SLA adalah ringkasan kesepakatan atau agreement overview. Ringkasan kesepakatan harus merangkum dasar-dasar perjanjian, termasuk pihak yang terlibat dalam SLA, tanggal dan durasi perjanjian, layanan yang diberikan, serta ukuran keberhasilan sebuah layanan.
#2 Tujuan kedua belah pihak
Jenis SLA yang dibuat memiliki tujuan yang berbeda pula. Untuk SLA yang melibatkan customer dari pihak luar, misalnya CSLA, tujuan yang dinyatakan dalam perjanjian adalah tujuan pelanggan.
Jika SLA eksternal merupakan inisiatif dari penyedia layanan, maka tujuan bisa dinegosiasikan dengan kebutuhan customer yang sesuai dengan kemampuan penyedia layanan.
Untuk SLA internal, tujuan kedua belah pihak harus diuraikan dengan jelas. Biasanya, kedua departemen yang bekerja sama memiliki tujuan yang sama.
Maka, pada SLA internal harus dipastikan bahwa saat salah satu tujuan departemen tercapai, begitu pula dengan tujuan pihak lainnya yang terlibat dalam SLA tersebut.
#3 Penjelasan layanan
SLA harus menjelaskan secara detail layanan yang ditawarkan, kendala yang mungkin dihadapi dan solusi (apakah ada penalti atau layanan pemeliharaan), tenggat waktu penyelesaian atau pemberian layanan, garis besar proses layanan, serta teknologi dan aplikasi yang digunakan jika ada.
Pada SLA internal harus menjelaskan apa yang dibutuhkan dari departemen yang terlibat dalam membantu mencapai target mereka.
Selain itu juga perlu dijelaskan peran dari pihak-pihak yang terlibat. Seperti siapa yang bertanggung jawab untuk melakukan hal tertentu atau berkoordinasi dengan pihak lain untuk mencapai tujuan mereka.
#4 Kondisi pembatalan layanan
SLA harus menjelaskan dalam kondisi apa kesepakatan bisa dihentikan. Misalnya, SLA berakhir ketika salah satu pihak tidak memberikan pelayanan sesuai kesepakatan, atau pada SLA internal kurangnya dukungan dari semua orang yang terlibat.
Pemberitahuan pembatalan SLA kepada pihak yang terlibat juga perlu diatur pada bagian ini.
#5 Tanda tangan persetujuan
Pemangku kewenangan dari kedua belah pihak yang terlibat dalam SLA harus menandatangani dokumen sebagai persetujuan terhadap setiap detail atau proses yang telah dijelaskan dalam SLA.
Manfaat SLA
SLA adalah bentuk kesepakatan tertulis untuk memastikan keselarasan antara penyedia layanan dengan pelanggan dengan menetapkan ekspektasi yang jelas dan mencegah kesalahpahaman.
SLA sebagai bukti fisik yang dapat melindungi kedua belah pihak dari kemungkinan konflik yang terjadi. Bagi penyedia layanan, SLA sebagai komitmen untuk memberikan layanan terbaik sehingga meningkatkan kepercayaan dan loyalitas customer.
Contoh SLA
SLA umum ditemukan dalam kehidupan sehari-hari. SLA paling sering antara tim sales dan marketing karena keduanya cenderung memiliki tujuan yang sama, yaitu meningkatkan penjualan.
Misalnya, tim sales perusahaan ‘A’ mendapat target total penjualan Rp100 juta/bulan, dengan tiap penjualan bernilai Rp 2 juta. Jika setiap bulannya tim sales rata-rata bisa menjual ke 50% dari seluruh leads (prospek pembeli) yang ada, tim marketing memperkirakan dari sisi mereka bisa berkontribusi membawa 100 prospek pelanggan potensial setiap bulannya.
Akhirnya tim marketing perusahaan ‘A’ membuat kesepakatan dengan tim sales bahwa tim marketing akan menarik 100 leads kepada tim sales pada tanggal tertentu setiap bulannya. Nominal-nominal tersebut kemudian dicantumkan dalam SLA internal yang mengikat kedua departemen.
Kerja sama yang dilakukan tim sales dan marketing dapat meningkatkan peluang keduanya mencapai target tersebut.
FAQ (Frequently Asked Question)
Apa perbedaan antara SLA dengan SLC?
SLA atau Service-level Agreement berbeda dengan SLC atau Service-level commitment meskipun keduanya merangkum suatu persetujuan atau kesepakatan.
SLA adalah kontrak perjanjian antara penyedia layanan dengan customer, sedangkan SLC adalah bentuk SLA yang lebih luas dan umum.
Jika SLA bersifat dua arah dan hanya melibatkan dua pihak, sebaliknya SLC bersifat satu arah dan menyediakan jaminan layanan oleh penyedia layanan kepada customer.
Siapa yang membutuhkan SLA?
SLA biasanya digunakan oleh perusahaan layanan internet (internet service provider/ISP) kepada customer-nya, karena itu SLA disebut sebagai bagian integral dari penyedia layanan jaringan. Tapi saat ini SLA digunakan secara luas terutama di bidang terkait IT.
Beberapa contoh industri yang menggunakan SLA meliputi penyedia layanan penyimpanan cloud computing dan penyedia layanan pemrosesan data.
